Cahier des charges logiciel de phoning : le modèle à copier

Trois devis pour le même besoin, et trois documents qui ne parlent pas de la même chose. Le premier chiffre un poste par mois, le deuxième te vend une plateforme de call center complète avec serveur vocal et routage des appels entrants, le troisième affiche un prix à la minute. Tu compares quoi, là ? 🤔

C'est ce qui arrive quand tu demandes des devis de téléphonie sans avoir écrit noir sur blanc ce que tu veux. Le cahier des charges, ce n'est pas le pavé d'appel d'offres d'un centre d'appels de 200 positions. C'est deux pages que tu écris une fois, que tu envoies à quatre éditeurs, et qui te ramènent des propositions enfin comparables. Le modèle est plus bas, en clair dans la page : tu copies, tu remplis les crochets, tu envoies.

À quoi ça sert vraiment (et quand tu peux t'en passer)

La première fois que j'ai voulu équiper une équipe pour appeler, j'ai envoyé un mail de six lignes à trois éditeurs : « bonjour, on est X commerciaux, on veut appeler plus, vous proposez quoi ? ». Deux jours après, je recevais un PDF de quarante pages sur la gestion des files d'attente et le serveur vocal interactif. On ne recevait aucun appel entrant. Zéro. Le commercial n'avait pas mal fait son boulot : il avait répondu à la seule chose que je lui avais donnée, c'est-à-dire rien.

C'est tout le sujet. L'éditeur répond à ce que tu écris. Si tu n'écris rien, il répond avec son catalogue, et son catalogue est fait pour des centres de contacts qui reçoivent des appels, pas pour trois commerciaux qui en passent.

Et le cas inverse, parce que personne ne le dit : si tu es deux ou trois à appeler et que l'outil propose un essai gratuit, n'écris pas de cahier des charges. Tu testes, tu appelles pendant une semaine, tu vois. Commence plutôt par regarder ce que vaut un logiciel de phoning gratuit avant de sortir le traitement de texte. Le document devient utile à partir du moment où plusieurs personnes vont s'en servir tous les jours et où tu engages un budget sur douze mois.

Cahier des charges, appel d'offres ou demande de devis : ne confonds pas

On me les balance souvent comme si c'était interchangeable. Ça ne l'est pas, et c'est pour ça que des gens envoient une demande de devis en croyant avoir fait un cahier des charges.

Le document	Qui l'écrit	Ce qu'il contient
Cahier des charges	Toi	Ton besoin, tes chiffres, tes contraintes
Demande de devis	Toi (souvent un simple mail)	« Combien ça coûte ? », sans le contexte
Devis / proposition	L'éditeur	Son périmètre, son prix, ses conditions
Appel d'offres	Toi, en version formelle	Le cahier des charges plus des règles de sélection et une date limite

En clair : le cahier des charges, c'est l'aller, le devis c'est le retour. Et sous vingt commerciaux, oublie l'appel d'offres formel : un document propre envoyé par mail suffit.

Les 7 rubriques d'un cahier des charges de téléphonie call center

1. Qui tu es et ce que tu vends. Trois lignes. Appeler des artisans sur leur mobile ou des DSI derrière un standard, ce n'est pas le même outil.
2. Ta situation actuelle et pourquoi tu changes. Surtout ce qui coince. « Nos numéros sont marqués spam », ce n'est pas la même demande que « on ne sait pas qui a appelé qui ».
3. Ton périmètre chiffré. Postes, appels par jour, taille du fichier, taux de décroché. La rubrique la plus importante, et celle que tout le monde bâcle. J'y reviens juste après.
4. Tes besoins fonctionnels, classés. Obligatoire, souhaitable, hors périmètre. Trois colonnes, pas une liste de 800 critères à cocher.
5. L'intégration CRM et les données. Quel CRM, ce que tu attends, et la réversibilité : ce que tu récupères si tu pars, dans quel format, en combien de temps.
6. Le cadre légal. Hébergement, sous-traitants, enregistrement des appels, RGPD.
7. Budget, calendrier, critères de choix. Oui, tu donnes une fourchette. Non, ça ne fait pas monter les prix : ça écarte tout de suite ceux qui jouent dans une autre catégorie.

Le modèle à copier-coller (2 pages, pas 40)

Voilà le document. Tu le copies, tu remplis les crochets, tu supprimes ce qui ne te concerne pas. Garde cette partie sous le coude. 🔖

CAHIER DES CHARGES : LOGICIEL DE PHONING
[Société] - [date] - contact : [prénom nom, email, téléphone]
Réponse attendue par email avant le [date].

1. QUI NOUS SOMMES
[Société], [secteur], [effectif total].
Nous vendons [offre] à [cible : métier, taille, zone].
Équipe commerciale : [X] personnes, dont [X] appellent tous les jours.

2. SITUATION ACTUELLE ET POURQUOI NOUS CHANGEONS
Outil actuel : [logiciel / téléphones portables / rien].
Ce qui coince : [numérotation manuelle, aucun suivi, numéros marqués spam...].
Objectif : [ex. doubler le nombre de conversations par heure et par commercial].

3. PÉRIMÈTRE CHIFFRÉ
Postes à équiper : [X], dont [X] en simultané aux heures de pointe.
Appels sortants estimés : [X] par jour et par commercial.
Fichier : [X] contacts, [X] nouveaux contacts par mois.
Taux de décroché constaté aujourd'hui : [X] %.
Appels entrants : [aucun / X par jour].
Destinations appelées : [France fixe et mobile / autres pays].

4. BESOINS FONCTIONNELS
Obligatoire : numérotation automatique en [power dialer / parallel dialer /
prédictif], gestion de la réputation de nos numéros, remontée de fiche et
appel loggé automatiquement dans [CRM], enregistrement des appels.
Souhaitable : présentation d'un numéro local, scripts et traitement des
objections à l'écran, reporting par commercial et par créneau horaire.
Hors périmètre : serveur vocal, file d'attente et routage d'appels entrants,
chat et chatbot, enquêtes de satisfaction. Merci de ne pas les chiffrer.

5. INTÉGRATION ET DONNÉES
CRM en place : [X]. Attendu : [remontée de fiche, appel loggé, statut mis à jour].
Import du fichier : format [CSV/API], fréquence [X].
Réversibilité : en cas de départ, nous récupérons [contacts, historique
d'appels, enregistrements] au format [CSV / MP3] sous [X] jours.
Nos numéros sont-ils portables vers un autre opérateur ? [à préciser]

6. CADRE LÉGAL
Hébergement des données : [Union européenne exigée].
Sous-traitants impliqués : à lister dans votre réponse.
Enregistrement des appels : [oui / non], conservation [X] mois.
RGPD : décrire les mesures et fournir le modèle d'accord de sous-traitance.

7. BUDGET, CALENDRIER, CRITÈRES DE CHOIX
Budget cible : [X] € HT par poste et par mois, tout compris.
Mise en service souhaitée : [date]. Essai sur notre fichier : [X] jours.
Critères de choix : coût total sur 12 mois (40 %), conversations réelles
par heure (30 %), intégration CRM (20 %), support et délai (10 %).

LA QUESTION À CHIFFRER DANS VOTRE RÉPONSE
Avec un taux de décroché de [X] %, combien de conversations réelles par heure
et par commercial votre solution permet-elle ? Sur quelle base de calcul ?

Cette dernière question vaut à elle seule les six rubriques du dessus. Tu vas voir les réponses se trier toutes seules.

La rubrique que tout le monde rate : chiffrer ton volume et ton temps mort

Tous les modèles que tu trouveras te diront « précisez vos volumes ». Aucun ne te dit comment les trouver quand tu ne les connais pas. Alors voilà, en dix minutes, sur un coin de tableur.

Prends une demi-journée d'appels réelle et note quatre chiffres : appels lancés, personnes qui ont décroché, temps total, et temps passé à composer, écouter sonner et tomber sur des répondeurs. Ce quatrième chiffre, c'est ton temps mort. Sur un composeur manuel, il mange l'essentiel de l'heure. Le reste, ces quelques minutes où quelqu'un te parle vraiment, c'est le seul moment où tu fais ton métier.

Voilà une matinée que j'ai chronométrée, pour que tu voies à quoi ça ressemble une fois rempli. Trois heures, un commercial, numérotation à la main :

• 62 appels lancés
• 9 personnes ont décroché, soit 15 % de décroché
• 22 minutes de conversation cumulée sur les 180 minutes de la matinée
• donc 2 h 38 de temps mort, soit 88 % du créneau

Divise les 9 conversations par les 3 heures : 3 conversations réelles par heure. C'est ton point de départ, et il tient en une ligne. Refais le calcul avec tes chiffres à toi, même approximatifs : un chiffre imparfait bat une case vide.

Ensuite tu écris deux lignes, et tu les colles telles quelles dans la rubrique 3 de ton document :

Aujourd'hui : 62 appels lancés en 3 heures et par commercial, 15 % de
décroché, 3 conversations réelles par heure, 88 % du temps passé à
composer et à écouter sonner.
Question : sur ce fichier et avec ce taux de décroché, combien de
conversations réelles par heure votre solution permet-elle, et sur
quelle base de calcul ?

La deuxième ligne est celle qui compte. Pas « proposez-vous un dialer », qui appelle un « oui » et ne te dit rien. « Combien de conversations réelles par heure, sur MON fichier, avec MON taux de décroché », qui appelle un chiffre que tu pourras vérifier pendant l'essai. Pour poser les bons indicateurs avant de mesurer : les KPI de la prospection téléphonique.

Et je précise, parce que ça se comprend souvent de travers : chercher du volume, ce n'est pas arroser. Perso je trouve que c'est l'inverse. On appelle des gens déjà ciblés en amont, et le volume sert à les filtrer vite. Celui qui mord, tu creuses. Celui qui ne mord pas, tu passes au suivant sans t'épuiser. Demander des conversations par heure, ce n'est pas une demande de spammeur, c'est celle de quelqu'un qui veut arrêter d'écouter des sonneries.

Obligatoire, souhaitable, inutile : ce dont un centre d'appels a besoin et toi non

C'est là que se joue la moitié de ta facture. Les modèles en ligne décrivent des centres de contacts qui reçoivent des appels. Recopie ça pour du sortant, et tu payes des modules que tu n'ouvriras jamais.

Fonctionnalité	Pour une équipe qui prospecte
Mode de numérotation automatique	Obligatoire. La ligne la plus importante du document.
Gestion de la réputation des numéros	Obligatoire. Sinon tu affiches « spam » au bout de trois semaines.
Remontée de fiche et log auto dans le CRM	Obligatoire. Sans ça, tes commerciaux ressaisissent.
Enregistrement des appels	Obligatoire si tu veux former ton équipe.
Présentation d'un numéro local	Souhaitable, selon ta cible.
Scripts et objections à l'écran	Souhaitable, très utile pour les nouveaux.
Reporting par commercial et par créneau	Souhaitable.
SVI, file d'attente, routage d'appels entrants	Hors périmètre si tu ne fais que du sortant.
Chat, chatbot, canal email intégré	Hors périmètre. C'est du service client.
Enquêtes de satisfaction post-appel	Hors périmètre.

Sur le mode de numérotation, sois précis : les mots ne veulent pas dire la même chose d'un éditeur à l'autre. Écris lequel tu vises, un power dialer qui enchaîne les appels un par un, un parallel dialer qui lance plusieurs numéros à la fois et te branche sur celui qui décroche, ou un numéroteur prédictif. Et demande s'il est inclus ou en option : c'est le grand classique du devis à 29 € qui finit à 90 €. Côté CRM, précise ce que tu attends comme click to call depuis ton CRM, sinon on te répondra « intégration disponible » et basta.

Le RGPD et le légal, écris-le noir sur blanc

Quatre lignes, et elles font le tri toutes seules. Un éditeur sérieux répond en trois minutes, un éditeur approximatif met deux semaines ou botte en touche.

• Hébergement : où sont stockées les données, dans quel pays. Exige l'Union européenne.
• Sous-traitants : qui d'autre touche à tes données (l'opérateur, l'outil de transcription).
• Enregistrements : durée de conservation, qui y a accès, comment l'interlocuteur est informé. Les règles sont détaillées dans l'enregistrement des appels commerciaux.
• Conformité : accord de sous-traitance fourni, registre des traitements. Le cadre complet côté prospection est dans la prospection téléphonique et le RGPD.

Et pose-les comme des questions fermées, sinon tu récoltes du vent. La différence tient au verbe : « êtes-vous conforme » appelle un oui, « dans quel pays » appelle un pays.

Cette dernière ligne, garde-la. Le jour où un prospect te demande la suppression de ses données, tu veux savoir en combien de clics tu le fais.

Comment le rédiger, l'envoyer et dépouiller les réponses

La rédaction prend une heure si tu as tes chiffres, une demi-journée sinon. Ensuite :

1. Trois à cinq éditeurs, pas plus. J'en ai contacté huit une fois : trois semaines de visios, et à la fin j'ai choisi celui qui relançait le mieux, pas celui qui répondait le mieux. Pour bâtir ta liste, pars du comparatif des parallel dialers. Gros volumes ? Regarde plutôt un logiciel de phoning pour centre d'appel.
2. Le même délai pour tout le monde, dix jours ouvrés, et un seul interlocuteur chez toi. Sinon tu reçois trois versions de la même réponse.
3. Le dépouillement. Une ligne par éditeur, quatre colonnes : coût total sur 12 mois tout compris, conversations réelles par heure annoncées, intégration CRM (oui / partielle / non), délai de mise en service. Puis tu divises la colonne 1 par la colonne 2. Le classement se fait tout seul, et il ne ressemble jamais à celui des prix affichés. Sur la partie tarifaire, garde en tête ce que cache un prix de logiciel de phoning.

Le mail qui accompagne le document tient en cinq lignes. Copie ça, change les crochets :

Objet : cahier des charges phoning, [Société], réponse avant le [date]

Bonjour [prénom],

Nous équipons [6] commerciaux pour de la prospection sortante. Le cahier
des charges est en pièce jointe : besoin, volumes réels, budget cible et
critères de choix.

Merci de répondre par écrit avant le [date], en reprenant nos rubriques
dans l'ordre, et de chiffrer la dernière question (conversations réelles
par heure, avec votre base de calcul). Si un point n'est pas couvert,
dites-le simplement, ça ne vous disqualifie pas.

Un seul interlocuteur chez nous : [prénom nom], [email], [téléphone].

Et le dépouillement, en vrai, ça donne ça. Trois réponses pour 6 postes, sur une base de 360 heures d'appel par mois (6 commerciaux, 3 heures d'appel effectif par jour, 20 jours) :

Éditeur	Coût mensuel, 6 postes	Conversations / heure annoncées	Conversations / mois	Coût par conversation
A, le moins cher affiché	240 €	4	1 440	0,17 €
B	360 €	11	3 960	0,09 €
C	420 €	12	4 320	0,10 €

Le devis le moins cher est le plus cher à la conversation, presque le double du B. Et B passe devant C alors qu'il annonce moins de conversations. Voilà pourquoi tu poses la question chiffrée à la fin du document : sans elle, tu aurais signé chez A.

Si ton projet, c'est de confier les appels à une équipe externe plutôt que d'acheter un outil, ce n'est pas le même document : va voir externaliser sa prospection téléphonique.

Et une fois les devis sur ton bureau, l'étape d'après : logiciel de phoning, 7 questions à poser avant de signer.

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Voilà. Deux pages, sept rubriques, une question chiffrée à la fin. Ce n'est pas le document le plus complet du marché, c'est celui auquel les éditeurs répondent vraiment. Et si tu veux la méthode complète autour (cibler, appeler, traiter les objections) :

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