Changer de logiciel de phoning sans perdre ses numéros

Tu as choisi ton nouvel outil, le devis est sur ton bureau, et tu n'appuies pas sur le bouton. Ce qui te bloque, ce n'est pas le prix. C'est la petite voix qui dit : « et si lundi matin plus personne ne peut me joindre ? » 😬

Bonne nouvelle : la partie qui te fait le plus peur, les numéros, c'est justement la mieux protégée. La loi encadre la portabilité, l'opérateur a des obligations, et le portage prend un jour ouvrable. Ce qui se perd vraiment, c'est ce que personne ne pense à sortir avant de couper. On va voir tout ça, dans l'ordre, avec un rétroplanning que tu peux copier.

:::enclair intro=Ce que tu vas trouver :

• Ce que tu perds vraiment (et ce que tu ne risques pas)
• Les trois cas de figure sur la propriété de tes numéros
• Le code RIO, le délai légal, les obligations de l'opérateur
• La liste à exporter avant de résilier
• Les mails prêts à copier (RIO, portabilité, clauses de sortie)
• Le rétroplanning J-15 à J+7 et les pièges qui coûtent une journée d'appels :::

Ce que tu perds vraiment en changeant d'outil (pas tes numéros)

On s'inquiète pour la mauvaise moitié du dossier. Les numéros, c'est la partie la plus sûre. Ils sont couverts par le régulateur, le portage est gratuit et rapide. En face, il y a tout ce qui n'est protégé par rien du tout.

Voilà l'inventaire réel de ce qui peut disparaître le jour où ton accès se coupe :

• ton journal d'appels complet (date, numéro, durée, commercial, statut) ;
• tes enregistrements d'appels, souvent des mois de matière pour former les nouveaux ;
• les dispositions et statuts de fiches (« rappeler en septembre », « pas décideur ») ;
• tes statistiques par commercial et par campagne, ta seule base de comparaison ;
• tes scripts, tes listes, tes segments, ton mapping CRM.

La migration s'était bien passée, tout était importé, alors j'ai résilié l'ancien abonnement le soir même pour ne pas payer un mois de plus. Le lendemain matin je me reconnecte par réflexe : plus d'accès. Pas « en lecture seule », pas « archivé trente jours ». Rien. Des mois de journaux d'appels et d'enregistrements partis, et zéro moyen de comparer les perfs avant/après la bascule. 60 € d'économisés, un trimestre de données à la poubelle. 🤦

Si tu n'as pas encore arrêté ton choix, va d'abord comparer les outils. Si c'est fait, on continue.

À qui appartiennent tes numéros ? Les trois cas de figure

C'est le tri qui manque partout, et pourtant tout part de là. Sors ton contrat et classe chaque numéro dans une des trois cases.

Ton numéro	À qui il est	Ce que tu demandes
Porté chez l'éditeur par toi (tu l'avais avant)	À toi	Le RIO auprès de l'opérateur actuel, puis un mandat de portabilité
Loué à l'éditeur (attribué depuis son stock)	À vérifier au contrat	La confirmation écrite qu'il est portable, avant de signer ailleurs
Virtuel créé dans le logiciel	Souvent à l'éditeur	Pas de RIO, mandat seul... et parfois il n'est simplement pas portable

Le troisième cas, c'est là que le verrou se referme. Les numéros que tu as créés en trois clics dans l'interface, ceux que tu utilises pour composer, peuvent très bien rester chez l'éditeur. Personne ne te ment, c'est écrit quelque part, mais tu ne l'as jamais lu.

Où regarder, concrètement. Ouvre le PDF du contrat et fais Ctrl+F sur quatre mots : « portabilité », « numéros », « restitution », « résiliation ». En trois minutes tu sais deux choses : si tes numéros sont listés nommément en annexe (bon signe, ils sont identifiés), et s'il traîne une phrase du genre « les numéros attribués demeurent la propriété du prestataire ». Si tu ne trouves rien du tout, ce n'est pas une bonne nouvelle, c'est un flou. Et un flou, ça se tranche par écrit avant de signer ailleurs.

Le mail à envoyer à ton éditeur actuel (ou à ton opérateur, si ce n'est pas le même). Surtout pas « est-ce que je peux garder mes numéros ? », on te répondra « oui bien sûr » et ça ne vaut rien. Tu demandes une réponse ligne par ligne :

« Bonjour, je prépare un changement de prestataire. Pouvez-vous me confirmer par écrit, pour chacun des numéros de mon compte (liste ci-dessous) : 1) s'il est portable vers un autre opérateur, 2) le code RIO correspondant, 3) le délai de traitement de votre côté, 4) les frais éventuels. Merci d'indiquer explicitement les numéros qui ne seraient pas portables : je dois les remplacer avant la bascule. »

Tu gardes cette réponse dans un dossier. C'est elle qui fait foi le jour où quelqu'un change d'avis au téléphone.

Et un truc que je n'ai lu nulle part dans les articles sur le changement d'opérateur : tu peux très bien changer de logiciel sans changer d'opérateur. Si ton trunk SIP est à toi, il n'y a aucune portabilité à faire, juste une reconfiguration et un export de données. Vérifie ça en premier, ça peut supprimer la moitié de l'article de ta liste de tâches. 😉

Portabilité du numéro : RIO, délai légal, et ce que l'opérateur DOIT faire

Assez d'impressions, voilà le cadre, tel qu'il est fixé par l'Arcep et le code des postes et des communications électroniques :

• le RIO est un code de 12 caractères, un par ligne. Tu l'obtiens auprès de ton opérateur actuel ou en appelant le 3179 depuis la ligne ;
• il est gratuit pour tous depuis le 1er décembre 2023, entreprises comprises, quel que soit le type de numéro ;
• le portage prend un jour ouvrable, fixe comme mobile (article L. 44-4 du CPCE), sous réserve de la disponibilité de l'accès ;
• l'ancien contrat est résilié automatiquement à l'activation du nouveau service ;
• si le portage échoue, l'opérateur doit réactiver ton numéro et maintenir le service jusqu'à ce que ça passe ;
• ton droit au portage reste ouvert jusqu'à 40 jours après une résiliation ;
• la conservation du numéro doit t'être proposée sans frais.

Un jour ouvrable. Pas « quelques semaines », comme tu le liras ailleurs. Ce qui prend des semaines, c'est le traitement administratif du dossier chez le nouvel éditeur, pas le portage. Ne laisse personne te vendre du flou là-dessus : tu as le chiffre, sers-t'en pour tenir ton calendrier.

Récupérer un RIO, pas à pas. Depuis la ligne concernée, tu composes le 3179. C'est un serveur vocal gratuit : il te dicte le code et te l'envoie par SMS ou par mail. Un appel donne un seul numéro, donc si tu as douze lignes, c'est douze appels... ou une demande groupée au support. Et sur un numéro de standard ou de SVI, d'où tu ne peux pas composer, tu n'as que la voie écrite :

« Bonjour, merci de me communiquer le code RIO des numéros suivants : [liste des numéros]. Ces lignes sont raccordées à un standard, je ne peux pas passer par le 3179. Précision pour éviter tout malentendu : je ne résilie pas, la demande de portabilité vaut résiliation à l'activation. »

Ce que tu prépares dans un dossier, une bonne fois : le mandat de portabilité signé, ta dernière facture de l'opérateur actuel, un Kbis et un RIB (souvent demandés), et la liste de tes numéros avec leur RIO en face. Un tableau à trois colonnes suffit : numéro, RIO, cas de figure (porté / loué / virtuel). C'est ce fichier que le nouvel éditeur va te réclamer, autant l'avoir avant qu'il le demande. Et si tu hésites encore sur le numéro à garder ou à prendre, c'est traité dans quel numéro pour la prospection téléphonique.

L'export à faire avant de résilier (avant, jamais après)

Garde cette liste sous le coude, c'est la partie la plus rentable de l'article. Tu fais tout ça pendant que ton compte est encore actif, avant même la demande de portabilité.

• Journal d'appels complet en CSV : date, heure, numéro, durée, commercial, statut, disposition. C'est ta base de comparaison avant/après.
• Enregistrements en mp3 ou wav, avec leur horodatage dans le nom du fichier. Sinon tu récupères 4 000 fichiers appelés rec_0001.
• Notes et comptes rendus rattachés aux fiches.
• Stats par commercial et par campagne, en export ou à défaut en captures d'écran datées. Le minimum vital pour pouvoir comparer après : appels passés par jour et par commercial, taux de décroché, durée moyenne de conversation, rendez-vous pris. Prends les 3 derniers mois, pas la semaine en cours.
• Scripts, listes, segments et le mapping de ton intégration CRM (quel champ va où).

Deux points de vigilance. Le premier : les enregistrements ne se gardent pas indéfiniment, il y a une durée de conservation et des règles d'accès à respecter, tout est détaillé dans l'article sur l'enregistrement des appels commerciaux. Le second : une migration de fichier, c'est un traitement de données, le RGPD s'applique exactement pareil chez le nouvel éditeur.

La réputation de tes numéros suit le numéro, pas le logiciel

Ce point-là vaut la moitié de l'article. Un numéro sortant traîne une réputation auprès des opérateurs et des filtres anti-spam des mobiles. Cette réputation est collée au numéro. Elle ne reste pas chez ton ancien éditeur.

Traduction : si ton 09 est déjà affiché « spam probable » sur les écrans, le porter revient à importer le problème dans ton nouvel outil. Tu vas payer un abonnement tout neuf pour continuer à ne pas décrocher. 🙃

Un de mes numéros sortants s'est mis à ne quasiment plus faire décrocher. J'ai râlé sur l'outil pendant deux semaines, changé les créneaux, revu le fichier. C'était le numéro. On l'a posé de côté, repris un neuf, et le décroché est remonté dans la semaine.

Moi je pense qu'il faut séparer deux choses, et arbitrer différemment :

Sur les causes du flag et la manière de nettoyer, tout est dans pourquoi mon numéro s'affiche en spam. Et si tu profites du changement pour repenser ta stratégie de lignes, c'est ici : quel numéro pour la prospection téléphonique.

Un dernier mot, parce que ça compte. Un parc de numéros cramé, ce n'est presque jamais un problème d'outil. C'est le symptôme d'un fichier trop large, appelé sans ciblage. Le volume d'appels sert à filtrer vite des gens déjà qualifiés en amont, pas à arroser un annuaire. C'est d'ailleurs pour ça qu'on passe à un parallel dialer : pour tester plus vite une cible qu'on a choisie. La migration est le bon moment pour remettre ça d'aplomb.

Le rétroplanning de bascule, de J-15 à J+7

Ton objectif : zéro journée d'appels perdue. Ça se joue sur le calendrier, pas sur la chance.

Quand	Ce que tu fais
J-15	Inventaire des numéros et lecture du contrat, demande des RIO, export de toutes les données
J-10	Commande du nouvel outil, mandat de portabilité signé, date de portage demandée
J-5	Import des fichiers et des scripts, intégration CRM branchée, appel test sur un numéro pilote
J-1	Brief de l'équipe (5 minutes suffisent), redirections de secours prêtes
Jour J	Portage sur un jour ouvrable, bascule par lots, l'équipe appelle depuis les nouveaux numéros pendant que la ligne principale passe
J+7	Contrôle des factures, vérification que l'ancien contrat est bien clos, suppression des accès

Quatre lignes de ce tableau, je te les déplie, parce que c'est là que ça casse :

• L'appel test de J-5 ne consiste pas à appeler le collègue d'à côté. Tu appelles ton numéro pilote depuis trois appareils différents (un mobile Orange, un mobile SFR ou Bouygues, un fixe) et tu vérifies quatre choses : ça sonne, le bon numéro s'affiche côté appelé, l'enregistrement est bien dans l'outil deux minutes plus tard, et l'appel est remonté dans le CRM sur la bonne fiche. Si un des quatre cloche, tu as cinq jours pour le régler au lieu de cinq minutes.
• Les redirections de secours de J-1, c'est un renvoi d'appel de ton numéro principal vers le mobile de la personne qui décroche le mieux. Tu le poses la veille au soir. Si le portage traîne le matin, personne ne tombe dans le vide. Et tu le retires le lendemain, sinon tu le redécouvres trois mois plus tard en te demandant pourquoi Sophie reçoit tous les appels.
• La bascule par lots, en clair : lot 1 le matin, deux commerciaux volontaires. Tu regardes leurs 20 premiers appels et leur taux de décroché. S'il est cohérent avec la veille, lot 2 l'après-midi, le reste le lendemain. Tout basculer le même matin, c'est transformer un bug sur deux personnes en panne d'équipe entière.
• Le contrôle de J+7 tient en trois vérifications : la facture de l'ancien éditeur s'arrête bien à la date d'activation (et pas au mois entier), le prélèvement automatique est coupé, et les comptes utilisateurs de l'ancien outil sont supprimés, pas juste « désactivés ». Le mail de clôture, tu le ranges dans le dossier avec le reste.

Le brief de J-1, prêt à coller dans le canal d'équipe. Cinq lignes, pas une réunion :

« Demain matin on bascule sur [outil]. 1) Vous appelez depuis [nouvel outil], plus depuis l'ancien, même s'il s'ouvre encore. 2) Le numéro affiché change, c'est le [numéro] : prévenez vos rendez-vous du jour. 3) Si un appel plante, vous ne bricolez pas, vous postez ici l'heure et le numéro appelé et vous passez au suivant. 4) La ligne principale bascule entre 9h et 10h, pendant ce créneau les entrants arrivent sur le mobile de [prénom]. 5) À 17h30, 10 minutes de retour tous ensemble. »

Choisis un mardi ou un mercredi. Jamais un vendredi, jamais la veille d'un pont : s'il y a un grain de sable, tu veux du support en ligne et une équipe présente pour tester.

Les pièges qui coûtent une journée d'appels

1. Résilier avant de porter. Le contrat se résilie tout seul à l'activation. Le faire toi-même te fait perdre l'accès, les données, et parfois le droit au portage.
2. Attendre trop longtemps. Après 40 jours suivant une résiliation, le droit au portage se referme.
3. Laisser l'éditeur sortant piloter le calendrier. Ce n'est pas lui qui a une équipe à faire appeler lundi.
4. Oublier de vérifier les numéros virtuels. Une ligne dans le contrat, cinq minutes de lecture, et tu sais.
5. Exporter après la coupure. L'accès saute souvent le jour même. Après, tu demandes, tu attends, tu espères.
6. Basculer tout le parc le même matin. Par lots. Toujours.

Ce que tu exiges du nouvel éditeur pour ne plus jamais être coincé

Puisque tu es en train de signer, autant ne pas rejouer la même scène dans deux ans. Quatre points, à obtenir par écrit : la propriété de tes numéros clairement établie, l'export libre et gratuit des appels et des enregistrements dans un format ouvert, un délai de restitution chiffré, et aucun frais de sortie (le sujet des coûts est traité dans le prix d'un logiciel de phoning).

Tant qu'ils ne sont écrits nulle part, ces quatre points ne valent rien. Donc tu les fais écrire. Le mail à envoyer avant de valider la commande, tel quel :

« Bonjour, avant de signer, merci de me confirmer par écrit quatre points : 1) les numéros que nous portons ou que vous nous attribuez restent portables vers un autre opérateur, sans condition ; 2) nous pouvons exporter nous-mêmes, à tout moment et sans demande préalable, le journal d'appels en CSV et les enregistrements en mp3 ou wav horodatés ; 3) en cas de résiliation, l'accès en lecture est maintenu 30 jours et la restitution complète des données intervient sous 15 jours ; 4) aucun frais de sortie, de restitution de données ou de portabilité n'est facturé. Une réponse point par point me suffit, je l'annexe au contrat. »

Si tu obtiens quatre « oui » écrits, tu peux signer tranquille. Si on te répond « c'est prévu dans nos CGV » sans citer la clause, c'est que la clause n'existe pas.

La liste complète des questions à poser avant de signer est déjà écrite, je ne la recopie pas ici :

◆ Catégorie · OutilsLogiciel de phoning : les questions à poser avant de signer ›

Et pour que la réversibilité soit une exigence écrite dans ta consultation, pas une promesse orale en démo, tu la mets noir sur blanc dans ton cahier des charges. Tu peux aussi parcourir toute la catégorie outils si tu veux creuser avant de trancher.

Bref : tes numéros, tu les gardes, la loi est de ton côté et ça prend un jour ouvrable. Ce que tu dois protéger, c'est ce qu'il y a dedans, et ça, ça s'exporte avant. Fais l'inventaire aujourd'hui, tu signeras beaucoup plus tranquille.

◆ Guide completProspection téléphonique : le guide complet de A à Z ›