Tableau de suivi des appels de prospection : modèle Excel

Tu viens de finir deux heures d'appels. Question simple : combien tu en as passé, combien de gens ont décroché, et qui tu dois rappeler demain à 9h ? Si la réponse c'est « euh… attends », tu n'as pas de tableau de suivi des appels. Tu as un fichier de contacts et une bonne mémoire. Ça tient trois jours.

Je te préviens tout de suite : ce n'est pas le même objet que ton fichier de prospection. Le fichier dit qui appeler. Le tableau de suivi dit ce qui s'est passé quand tu as appelé. On mélange les deux tout le temps, et c'est précisément là que l'information se perd.

Le tableau de suivi des appels Excel, à copier tout de suite

Pas de téléchargement, pas de formulaire. Tu ouvres un classeur vide et tu crées deux onglets.

Onglet 1, nomme-le Journal. Colle cette ligne en A1 (une colonne par élément séparé par le |) :

Date | Heure | Entreprise | Contact | Numéro appelé | Tentative n° | Issue | Prochaine action | Date de rappel | Notes

Onglet 2, nomme-le Bord. Colle cette ligne en A1 :

Date | Numéros composés | Connectés | Conversations utiles | RDV pris

Et sur la colonne Issue du journal, mets une liste déroulante avec ces sept valeurs, pas une de plus (Données > Validation des données > Liste) :

RDV;À rappeler;Répondeur;Barrage;Faux numéro;Pas intéressé;NRP

Sept valeurs, ça ne sert à rien si deux personnes (ou toi à deux moments de la journée) ne cochent pas la même. Donc voilà la règle, une situation par valeur :

• RDV : un créneau est posé, date et heure dites à voix haute. Pas « il m'a dit de le rappeler la semaine prochaine ».
• À rappeler : tu as parlé au bon interlocuteur, il n'a pas dit non, tu as une date pour revenir.
• Répondeur : la messagerie s'est déclenchée. Que tu aies laissé un message ou pas.
• Barrage : quelqu'un a décroché mais n'a pas passé l'appel (standard, assistante, collègue).
• Faux numéro : ça ne sonne pas, ça sonne chez quelqu'un d'autre, la personne est partie de la boîte. Ligne morte, tu ne rappelles jamais ce numéro.
• Pas intéressé : c'est le décideur lui-même qui a dit non. Un « non » du standard, c'est un Barrage, pas un Pas intéressé.
• NRP : ça sonne dans le vide, personne, pas de messagerie.

La nuance Barrage / Pas intéressé a l'air pinailleuse, c'est pourtant elle qui t'évite de conclure « mon offre n'intéresse personne » alors que tu n'as simplement jamais réussi à passer les standards.

Voilà, ton tableau de suivi est fait. Dix minutes, montre en main. Le reste de l'article, c'est le mode d'emploi et les pièges.

Si c'est la liste des contacts à appeler qui te manque (les colonnes entreprise, poste, téléphone direct), elle est ailleurs : j'ai mis un modèle de fichier de prospection téléphonique Excel prêt à télécharger. Les deux se complètent, ils ne se remplacent pas.

Une ligne par tentative, jamais une ligne par contact

C'est LA règle. Et c'est celle qu'on casse en premier, parce qu'on démarre naturellement du fichier de contacts : une ligne par personne, et à chaque appel on écrase la case « dernier échange ».

Un appel de prospection, ce n'est pas un événement, c'est une série. La plupart des rendez-vous se prennent au 3e ou 4e essai. Si tu écrases, tu perds exactement l'info qui te fait décrocher le RDV.

Regarde la différence sur un seul prospect :

Concrètement, quatre lignes dans le journal pour le même contact :

• 12/08 | 09h12 | Delta Industries | M. Robin | 01… | 1 | NRP | Retenter en fin de journée | 12/08 | Standard, ça sonne dans le vide
• 14/08 | 16h40 | Delta Industries | M. Robin | 01… | 2 | Barrage | Demander Nathalie | 18/08 | Assistante : Nathalie, filtre tout après 9h
• 18/08 | 08h35 | Delta Industries | M. Robin | 06… | 3 | À rappeler | Envoyer 2 créneaux | 20/08 | Décroche lui-même avant 9h. Renouvelle son outil en oct.
• 20/08 | 08h40 | Delta Industries | M. Robin | 06… | 4 | RDV | Confirmer par mail | | RDV mardi 10h

Dans un tableau à une ligne par contact, il ne resterait que la dernière. Tu aurais perdu « décroche lui-même avant 9h » et « passer par Nathalie ». C'est-à-dire tout ce qui a marché.

Ce que j'ai compris un vendredi soir devant mon écran

J'avais passé la semaine à appeler. Vraiment appeler, du matin au soir, la boule au ventre les deux premiers jours puis le rythme qui vient. Le vendredi, je m'assois pour faire mon bilan, et là je me rends compte que je suis incapable de répondre à une question de base : combien d'appels j'ai passés cette semaine ?

Pas une estimation. Le chiffre. Je ne l'avais pas.

J'ai ouvert mon fichier. Trente lignes avec écrit « à rappeler » et aucune date. Neuf lignes « pas intéressé » sans savoir si c'était le standard qui m'avait jeté ou le décideur. Et une colonne notes remplie de choses du genre « sympa, à relancer ». Une semaine entière d'énergie, et il ne m'en restait rien d'exploitable pour la semaine suivante.

Le pire, c'est ce que j'ai fait ensuite : j'ai réécrit mon script. Persuadé que le problème venait de ce que je disais. Alors qu'en fait, je passais mes journées sur des numéros de standard et je ne parlais quasiment jamais au bon interlocuteur. Le script n'y était pour rien. Il m'a fallu tenir un vrai journal pendant deux semaines pour le voir noir sur blanc.

Moi je pense que c'est ça, la vraie fonction d'un tableau de suivi : il te protège de tes propres conclusions. Sans chiffres, tu corriges toujours ce qui te ressemble le plus (ton discours), jamais ce qui coince vraiment (ta donnée, tes créneaux).

Les formules Excel qui font vivre le tableau

Là je te donne du copiable. Les lettres correspondent au journal décrit plus haut : A = Date, B = Heure, F = Tentative, G = Issue, I = Date de rappel.

1. Le nombre d'appels du jour (dans l'onglet Bord, colonne B, avec la date en A2) :

=NB.SI(Journal!A:A;A2)

2. Les connectés du jour (tout sauf NRP et répondeur) :

=NB.SI(Journal!A:A;A2)-NB.SI.ENS(Journal!A:A;A2;Journal!G:G;"NRP")-NB.SI.ENS(Journal!A:A;A2;Journal!G:G;"Répondeur")

3. Les conversations utiles du jour (les fois où tu as parlé au décideur : RDV, À rappeler, Pas intéressé) :

=NB.SI.ENS(Journal!A:A;A2;Journal!G:G;"RDV")+NB.SI.ENS(Journal!A:A;A2;Journal!G:G;"À rappeler")+NB.SI.ENS(Journal!A:A;A2;Journal!G:G;"Pas intéressé")

Oui, un « pas intéressé » du décideur compte comme une conversation utile. Tu as eu la bonne personne au bout du fil et tu as ta réponse, c'est ça qu'on mesure ici.

4. Les RDV du jour :

=NB.SI.ENS(Journal!A:A;A2;Journal!G:G;"RDV")

5. Ta liste d'appels de demain. Dans le journal, en K2 (première colonne libre après Notes), puis tu double-cliques sur le coin de la cellule pour recopier vers le bas :

=SI(ET(I2<>"";I2<=AUJOURDHUI();G2<>"RDV");"🔔 À FAIRE";"")

Le matin, tu cliques sur la ligne d'en-têtes, Données > Filtrer, tu déroules la colonne K et tu ne coches que 🔔 À FAIRE. Puis tri croissant sur Date de rappel : les plus vieux d'abord, ce sont ceux que tu es en train de perdre. Ta journée est faite en trois secondes.

6. Le retard qui saute aux yeux. Sélectionne la colonne I, Mise en forme conditionnelle > Nouvelle règle > formule : =ET(I2<>"";I2<AUJOURDHUI()), fond rouge clair.

7. Le tableau croisé dynamique par heure. Un piège avant : si tu regroupes sur la colonne Heure telle quelle, tu obtiens une ligne par minute (09h12, 09h14, 09h17…) et tu ne vois rien. Crée d'abord une colonne Tranche en L2, recopiée vers le bas :

=GAUCHE(B2;2)&"h"

Ensuite : sélectionne le journal, Insertion > Tableau croisé dynamique. En lignes : Tranche. En valeurs : nombre de Issue. Filtre sur RDV. Tu obtiens quelque chose du genre 08h : 4 RDV, 11h : 1, 14h : 0, et tu sais où mettre tes deux prochaines heures d'appels. En deux clics tu vois tes vrais créneaux qui décrochent, sur ta cible à toi, pas sur une moyenne de marché.

Dans Google Sheets : NB.SI devient COUNTIF, NB.SI.ENS devient COUNTIFS, MOYENNE.SI.ENS devient AVERAGEIFS, SI devient IF, ET devient AND, GAUCHE devient LEFT, AUJOURDHUI devient TODAY. Un seul autre piège : si ta feuille est en anglais, le point-virgule des formules devient une virgule (=COUNTIF(Journal!A:A,A2)). Le reste est identique. Garde cette section sous le coude, c'est celle que tu ressortiras quand tu monteras ton prochain classeur.

L'onglet tableau de bord : 4 chiffres, pas 15

Une ligne par jour, quatre chiffres, deux minutes le soir. Prends une journée réelle : 80 numéros composés, 14 connectés, 9 conversations utiles, 1 RDV.

Ce que tu lis	Le calcul	Ce que ça veut dire
Taux de connexion	14 / 80 = 17 %	Sous 15 %, c'est ta donnée ou tes horaires, pas ton script
Conversations par RDV	9 / 1 = 9	Au-delà de 12 avec une bonne connexion, retravaille ton discours
Appels par RDV	80 / 1 = 80	Ton chiffre de pilotage : 3 RDV cette semaine = 240 appels
Tentatives avant contact	=MOYENNE.SI.ENS(Journal!F:F;Journal!G:G;"RDV")	À 1,8, tu lâches trop tôt : la plupart de tes RDV t'attendent au 3e ou 4e essai

Le seul usage vraiment utile de ces chiffres, ce n'est pas d'admirer le total. C'est de comparer la semaine 2 à la semaine 1. Ton taux de connexion tombe de 17 % à 9 % ? Tu n'es pas devenu mauvais en cinq jours. C'est le nouveau lot de numéros qui est pourri. Si tu veux creuser le diagnostic complet, tout est détaillé dans les KPI de prospection téléphonique.

Et perso, je trouve qu'au-delà de quatre ou cinq indicateurs, un tableau de bord meurt en trois semaines. Personne ne le regarde, donc personne ne le remplit, donc il ne sert plus à rien. Quatre chiffres tenus tous les jours battent quinze chiffres tenus une fois.

Les trois trucs qui tuent un tableau de suivi

Le remplir après coup. J'ai fait mes tableaux le dimanche pendant un moment, en reconstituant ma semaine. Les chiffres étaient jolis et complètement faux. Tu remplis en direct, ou tu ne remplis pas. Le truc qui rend ça tenable : prépare tes lignes avant de composer. Le matin, tu colles tes 60 prospects du jour dans le journal (date, entreprise, contact, numéro déjà remplis), et pendant l'appel tu ne touches que trois cases : Issue, Date de rappel, Notes. Trois secondes, pas trente.

Le texte libre dans la colonne issue. Le jour où tu veux compter tes barrages, tu découvres que tu as écrit « barrage », « secrétaire », « pas passé », « standard KO ». Liste fermée, sept valeurs, et tu tapes deux ou trois lettres au lieu de dérouler la liste à la souris : rd pour RDV, ré pour Répondeur, à pour À rappeler, b pour Barrage, n pour NRP, p pour Pas intéressé, f pour Faux numéro. Attention, r tout seul ne suffit pas, quatre valeurs commencent par un R.

Les notes trop longues.

❌ « Discussion très intéressante, il semble ouvert, on a parlé de leur organisation commerciale, à recontacter prochainement. » Dans trois semaines, ça ne te sert à rien.

✅ « Décroche avant 9h. Renouvelle son outil en octobre. Budget arbitré par Sophie (DAF). » Là tu rouvres la ligne et tu sais par quoi commencer : « Bonjour, on s'était dit qu'on se recroisait avant l'arbitrage d'octobre… »

Quand le tableau doit se remplir tout seul

Un tableau de suivi manuel a une limite très concrète : à partir d'un certain rythme, noter coûte plus cher que ça ne rapporte. Tu raccroches, tu cherches la ligne, tu tapes l'issue, le téléphone sonne dans ta tête depuis dix secondes. Au bout d'une heure, tu triches.

Le seuil, chez moi, se situe vers 60 numéros par jour. En dessous, Excel fait très bien le boulot et je ne vois aucune raison de payer quoi que ce soit. Au-dessus, le symptôme est toujours le même : des trous dans la colonne Issue en fin de journée, et des Notes qui se résument à « rappeler ». Le jour où tu vois ça deux jours de suite dans ton propre journal, ce n'est pas un problème de discipline, c'est le tableau qui a fait son temps.

C'est exactement le moment où un logiciel de prospection téléphonique prend le relais : la date, l'heure, le numéro de tentative et l'issue s'enregistrent seuls, et tu ne notes que la seule chose qu'une machine ne sait pas écrire, ce que la personne t'a dit.

Un mot sur le volume, parce que je ne veux pas être mal compris. Passer plus d'appels, ça ne veut pas dire arroser. Ton journal doit être rempli de gens que tu as choisis avant de composer, sur un ciblage fait en amont. Le téléphone sert à les pré-qualifier vite, humainement : tu sens en deux minutes si ça matche, tu creuses si oui, tu passes au suivant si non. Le volume, c'est le filtre, pas le harcèlement. Et un tableau de suivi honnête, c'est ce qui te dit à quel moment tu t'acharnes sur quelqu'un qui ne mordra jamais.

◆ Catégorie · OutilsLogiciel de phoning : un suivi des appels qui se remplit tout seul ›

D'autres modèles et méthodes autour de la donnée sont rangés dans la catégorie fichier de prospection téléphonique.

Et pour la méthode de prospection téléphonique complète, de la cible au script en passant par les objections :

◆ Guide completProspection téléphonique : le guide complet de A à Z ›

Bref : deux onglets, une ligne par tentative, sept issues fermées, quatre chiffres le soir. Monte-le aujourd'hui, tiens-le une semaine, et vendredi tu sauras répondre à la question du début. 😉