Devis enquête téléphonique : exemple chiffré, prix par questionnaire et brief

Un devis d'enquête téléphonique se lit par une seule ligne : le prix du questionnaire complet, et ce qu'il inclut. Celui-ci, je l'ai reconstitué poste par poste pour 300 questionnaires B2B de 8 minutes, à partir des fourchettes que les instituts publient : c'est un exemple pour lire le tien, pas un devis réel. Chaque ligne a sa note, ce que le montant cache et ce qui manque sur le devis tel qu'on le reçoit. Ensuite tu as les prix publiés par cible, le brief d'une page à envoyer et la grille pour comparer trois devis.

Le devis d'enquête téléphonique annoté : 300 questionnaires de 8 minutes en B2B

Le cadre : 300 questionnaires complets de 8 minutes auprès de DRH et de DAF de PME, fichier fourni par le client, 20 % de complétion sur les contacts requalifiés (l'hypothèse d'IntoTheMinds, 100 complets pour 500 appels), donc 1 500 contacts à appeler.

Ce que chaque ligne cache :

Cadrage et conception, 900 €. Un jour de chargé d'études pour transformer ta question en 12 questions qui se disent à l'oral. Normal. Ce qui n'est pas écrit : combien d'allers-retours sont compris avant la version finale. Un deuxième tour à 450 € la demi-journée, ça arrive.

Programmation CATI et test pilote, 600 €. 20 appels de test, c'est la fourchette que forms.app recommande (10 à 20). Si cette ligne manque sur ton devis, demande où est le test. Un questionnaire jamais testé se corrige au cinquantième questionnaire, et les cinquante premiers partent à la poubelle.

Fichier, 750 €. 0,50 € le contact pour vérifier que le numéro répond et que c'est bien la bonne personne. Ligne honnête quand tu fournis le fichier. Si tu ne le fournis pas, la ligne change de nature : constitution, source, fraîcheur, et le prix monte vers 1 à 1,50 € le contact. Le devis doit alors dire d'où viennent les numéros.

Passation, 11 400 €. 72 % de la facture. Les deux précisions entre parenthèses, « absents et refus inclus » et « 5 tentatives max », valent de l'or, et elles manquent sur la plupart des devis. Sans elles, tu ne sais pas si tu payes 300 complets ou 1 500 contacts appelés. Et dans ces 38 €, la majorité paye du temps où personne ne parle : dans mon calcul d'enquête en interne, 56 % du temps de l'enquêteur part en sonneries et en répondeurs. J'y reviens plus bas, c'est le vrai sujet de ce devis.

Traitement des données, 900 €. Nettoyage, tris à plat et croisés, export Excel. Ce qui n'est pas écrit : le codage des questions ouvertes. Une question ouverte sur 300 répondants, c'est 300 verbatims à ranger en catégories, et ça se facture souvent à part, une demi-journée à une journée.

Rapport et restitution, 1 200 €. Un PDF et une heure en visio. Vérifie que les données brutes te reviennent aussi. Un rapport sans le fichier des réponses, tu ne recroises rien derrière.

Ce qui n'est sur aucune ligne. Le taux de complétion supposé (il est dans mon cadre, pas dans le devis), ce qui se passe sur le prix si la complétion réelle tombe à 12 % au lieu de 20, le minimum de commande, la rémunération des répondants, les relances, les enregistrements et la double écoute. Les deux sections suivantes en font le tour.

52,50 € le complet tout compris, c'est dans la fourchette de 50 à 100 € qu'IntoTheMinds annonce pour le B2B. Un devis à « 38 € le questionnaire » qui ne compte que la passation, c'est le même devis présenté autrement. Compare toujours le total divisé par les complets, jamais la ligne la plus flatteuse.

Combien coûte un questionnaire complet : les fourchettes publiées par cible et par durée

Voilà ce qui est publié, avec la source à côté. Les instituts parlent au questionnaire complet, les centres d'appel à l'appel ou à la minute, les freelances au forfait. Ce n'est pas la même unité, donc pas le même produit.

Trois choses à lire dans ce tableau.

Le taux d'incidence, c'est la part des gens que tu appelles qui sont vraiment dans ta cible. Un fichier de DAF de PME extrait de ton CRM : incidence élevée, tu es en bas de la fourchette. Un fichier acheté « dirigeants » où il faut trier au filtre : tu montes vers les 100 €.

Le freelance à 5,50 € le complet, ce n'est pas un institut moins cher, c'est une seule ligne du devis, la passation. La conception, le test, le traitement et le rapport, c'est toi qui les fais. Rapporte-le au devis annoté : la passation y pèse 38 €. Oui, l'écart est énorme, et il s'explique par le CATI, la supervision, la double écoute et la marge. Il se négocie.

Le centre d'appel payé à l'appel, c'est le piège de la colonne. 3 à 10 € l'appel, ça paraît rien. Mais il faut 10 à 20 appels pour un complet en B2B (IntoTheMinds), disons 15 dans mon cadre : 45 à 150 € le complet, sans conception ni rapport. Payé à l'appel, tu payes chaque sonnerie dans le vide.

Et par durée ? Aucune grille publiée. Personne n'affiche un prix par minute de questionnaire, ni un tarif 5 minutes contre 15 minutes. Donc je ne t'en invente pas. Je te donne la règle à faire écrire par le prestataire :

Prix du complet = (minutes d'interview + minutes de numérotation et d'attente par complet) × coût horaire facturé ÷ 60

Avec le devis annoté : 8 minutes d'interview + 15 minutes d'attente par complet, 38 € le complet, donc un coût horaire facturé autour de 100 €. Demande-lui ses trois chiffres. S'il ne sait pas te dire combien de minutes d'attente il compte par complet, il ne sait pas ce qu'il te vend.

Et tu vois tout de suite pourquoi raccourcir le questionnaire ne change pas grand-chose : passer de 8 à 12 minutes, c'est 4 minutes sur 23. Les 15 minutes d'attente, elles, ne bougent pas avec ta liste de questions.

Ce qui se facture en plus (et ce que personne n'écrit sur le devis)

Un devis d'enquête est rarement malhonnête. Il est incomplet, et l'incomplet se paye après. Les lignes qui apparaissent sur la facture finale et pas sur le devis, dans l'ordre où elles font mal :

1. Les appels au-delà de l'hypothèse. Le devis suppose 20 % de complétion. Si la réalité est à 12 %, il faut 2 500 contacts au lieu de 1 500. Qui paye les 1 000 de plus ? Si le prix au complet est ferme, le prestataire. S'il est facturé « à l'appel » ou « au contact traité », toi.
2. Les tentatives. 3 tentatives par contact au lieu de 5, c'est une complétion plus basse, donc plus de contacts à acheter ou à requalifier. Ce chiffre pilote la facture et il n'est presque jamais écrit.
3. Le fichier, quand tu ne le fournis pas. Constitution à 1 à 1,50 € le contact, et une question que personne ne pose : il te revient à la fin, requalifié, ou il reste chez eux ?
4. La rémunération des répondants. IntoTheMinds mesure un taux de réponse qui double en B2B avec une contrepartie (jusqu'à dix fois en B2C). 300 bons d'achat à 20 €, c'est 6 000 € qui ne sont sur aucune ligne, et parfois le taux de complétion du devis les suppose sans le dire.
5. Le codage des questions ouvertes. Déjà vu plus haut : une demi-journée à une journée par question ouverte.
6. Les rappels à heure fixe. Un DAF qui dit « rappelez-moi jeudi 14 h » coûte une tentative de plus, planifiée. Certains la comptent comme une tentative ordinaire, d'autres la facturent.
7. Les enregistrements et la double écoute. Souvent une option à 5 ou 10 % de la passation. Sans eux, tu ne peux pas vérifier que la question a été posée avec les mêmes mots aux 300.
8. Le minimum de commande. 5 000 € HT chez l'institut qui l'affiche. Pour 60 questionnaires, ça fait 83 € pièce avant d'avoir parlé de ton enquête.
9. La période. Dernière semaine de décembre et première de janvier, le taux de réponse plonge (IntoTheMinds le note aussi). Si ta deadline est mi-janvier, le devis doit prévoir plus de tentatives, ou tu les payeras en dépassement.

La phrase à envoyer par mail, pour avoir la réponse par écrit :

« Pouvez-vous ajouter au devis le taux de complétion que vous supposez, le nombre de tentatives par contact, et ce qui change sur le prix si la complétion réelle est inférieure ? Et me lister tout ce qui peut être facturé en plus, avec son tarif ? »

Si la réponse est « rien », demande qu'ils l'écrivent sur le devis. Une agence sérieuse le fait en cinq minutes.

Dernière chose : si ce qu'on te vend, ce sont des rendez-vous et pas des réponses, tu n'es plus devant une enquête. Les postes, l'unité et les pièges changent, et je les ai détaillés dans le devis de prospection téléphonique.

Le brief d'une page pour recevoir des devis comparables

Trois devis qui répondent à trois mails différents ne se comparent pas. L'un chiffre 1 500 appels, l'autre 300 complets, le troisième « une étude ». Le problème, c'est le brief, pas les agences. Voilà le mien, une page, à copier et à remplir. 🔖

Brief enquête téléphonique

1. Objectif de l'enquête : [ce que la direction décidera avec les résultats, en une phrase].
2. Cible et répondant : [fonction] dans des [secteur] de [taille] en [zone]. Le répondant est [la personne qui décide de X], pas l'assistant ni le standard.
3. Questionnaires complets attendus : [300]. Pas « appels », pas « contacts » : des questionnaires complets.
4. Durée et nombre de questions : [8 minutes, 12 questions dont 1 ouverte]. Questionnaire joint ou à concevoir par vous.
5. Fichier : [fourni par nous : X contacts avec ligne directe, extrait du CRM le JJ/MM] ou [à constituer par vous : précisez la source, la taille et la fraîcheur]. Le fichier requalifié nous revient en fin de mission.
6. Période et créneaux : du [date] au [date], [mardi à jeudi, 9 h à 12 h et 14 h à 17 h].
7. Tentatives par contact : [5], à des jours et des heures différents.
8. Livrables : données brutes (Excel, une ligne par répondant), tris à plat et croisés, rapport, enregistrements des interviews avec l'accord du répondant.
9. Six lignes à chiffrer séparément : cadrage et conception ; programmation et test pilote ; fichier ; passation (prix au questionnaire complet, taux de complétion supposé, facturation des absents, des refus et des appels au-delà de l'hypothèse) ; traitement (codage des questions ouvertes inclus ou non) ; rapport et restitution.
10. À écrire dans le devis : minimum de commande, délai, et tout ce qui peut être facturé en plus, avec son tarif.

Envoie-le tel quel à trois prestataires. Le point 3 et le point 9 font tout le travail : tu reçois trois devis découpés pareil, avec la même unité en bas. Et le point 5 règle d'avance la question du fichier, celle qui coûte le plus cher quand on l'oublie.

La grille pour comparer trois devis ligne par ligne

Un tableau comparatif, je l'ai déjà vérifié case par case, chaque caractéristique produit l'une après l'autre. Une seule de fausse et toute la ligne tombait, plus personne ne croyait le reste. Un devis d'enquête, c'est pareil : si le taux de complétion est une promesse en l'air, le prix au questionnaire ne vaut plus rien.

Donc ma règle avant de classer : un devis sans taux de complétion supposé ni source du fichier, je ne le mets pas dans la grille. Je le renvoie avec deux questions, « quel taux de complétion supposez-vous, et sur quel fichier ? », et il revient ou il ne revient pas. Les deux lignes qui rendent un devis incomparable sont celles-là.

Trois devis pour le brief ci-dessus, 300 complets attendus, fichier fourni. Les montants sont construits pour l'exemple :

La dernière ligne, c'est celle que tu calcules toi. Le devis A paraît le moins cher, et il est le plus cher : il suppose 1 complet pour 10 appels, le meilleur cas de la fourchette publiée en B2B (10 à 20 appels par complet), sur un fichier qu'il ne requalifie même pas. Avec 15 appels par complet, il faut 4 500 appels, soit 15 750 € de passation au lieu de 10 500, plus les 1 500 € de cadrage : 17 250 €, sans tris ni rapport. Ajoute les 2 100 € de traitement et de rapport du devis B pour comparer la même chose, et tu arrives à 19 350 €, 64,50 € le complet.

Le devis C est 23 % plus cher que le B, mais il constitue le fichier (1 800 €) alors que tu l'as fourni. Retire cette ligne : 17 700 €, 59 € le complet. Les 6,50 € d'écart avec B payent les enregistrements, la double écoute et le codage des ouvertes. Si tu veux pouvoir réécouter, c'est le bon prix pour ça. Si non, B gagne.

Institut, centre d'appel ou freelance : à qui demander selon la taille de l'enquête

La question qui revient le plus, c'est « quelle agence choisir ». Ma réponse dépend d'un seul chiffre : le nombre de questionnaires complets que tu veux.

Perso, pour moins de 200 questionnaires, je ne passerais pas par un institut. Pas parce qu'ils sont mauvais. Parce que les postes fixes du devis annoté (cadrage, test, traitement, rapport : 3 600 €) ne bougent pas avec le volume, et que le minimum de commande de 5 000 € HT est là pour les couvrir. Refais le calcul à 150 complets : 3 600 € de fixe, 5 700 € de passation, 375 € de fichier, 9 675 €, soit 64,50 € le complet. À 100, tu passes à 76,50 €. En dessous de 200, ce n'est plus ton enquête qui fixe le prix, c'est le ticket d'entrée.

Le centre d'appel, une seule condition : qu'il accepte de chiffrer au questionnaire complet, absents inclus. S'il ne sait facturer qu'à l'appel ou à l'heure, tu reprends le calcul de la section d'avant, 45 à 150 € le complet, et tu passes. Et le freelance, c'est bien pour la passation, à condition que le questionnaire soit testé avant qu'il décroche son téléphone : il n'a pas de superviseur pour rattraper une question mal écrite.

Trois questions à poser à n'importe lequel des trois, au téléphone, avant le devis :

• « Qui appelle, concrètement ? Un prénom, en France ou pas, combien d'enquêtes en parallèle ? »
• « Je peux écouter trois interviews de test avant de signer ? »
• « Vous chiffrez au questionnaire complet, absents inclus, ou à l'appel ? »

Celui qui s'agace à la deuxième te dit déjà ce que tu entendras dans ses enregistrements. 🙂

Le poste caché du devis : les absents que tu payes à attendre

J'ai fait le job de SDR moi-même pendant des mois en construisant Paradial, casque sur les oreilles, liste d'appels ouverte. Ce que je sais d'une heure d'appels, c'est que la plus grande partie ne se passe pas en conversation : elle part dans les sonneries, les répondeurs et les « il est en réunion ». Quand tu lis 38 € le questionnaire complet sur un devis, c'est surtout ça que tu payes.

Mets des chiffres dessus. Dans mon calcul d'enquête en interne, 56 % du temps de l'enquêteur part à attendre des absents, 10 % en refus, 34 % en questionnaires. Applique le 56 % aux 11 400 € de passation du devis annoté : environ 6 400 € de ce devis payent des sonneries et des répondeurs. 40 % de la facture totale, pour du temps où personne ne parle à personne.

C'est pour ça que la durée du questionnaire est un faux levier et que le mode de composition est le vrai. Un enquêteur qui compose un numéro à la fois attend entre chaque décroché. Un parallel dialer compose plusieurs numéros en même temps et ne lui passe que les gens qui répondent : l'attente disparaît presque, et le coût du complet descend avec elle. C'est exactement ce que fait Paradial pour la prospection, et le principe est le même pour une enquête.

Donc, deux questions de plus pour ton prestataire, et elles se posent à l'oral :

• « Vous composez comment ? Un numéro à la fois, ou plusieurs en parallèle ? »
• « Combien de minutes d'attente comptez-vous par questionnaire complet ? »

Un prestataire équipé devrait te chiffrer le complet moins cher qu'un autre. S'il compose en parallèle et facture quand même 38 €, l'économie est dans sa marge, pas dans ton devis. Ce n'est pas interdit, mais ça se négocie, et maintenant tu sais quoi dire.

Un mot sur le réglage, parce que tu l'as déjà vécu de l'autre côté : le téléphone sonne, « allô ? », deux secondes de silence, un clic. C'est un dialer réglé trop vite pour ses agents. Pour une enquête auprès de décideurs, demande un réglage prudent : mieux vaut une attente de quelques secondes qu'un DAF qui raccroche sur un silence et ne décroche plus jamais ton numéro.

◆Guide completProspection téléphonique : le guide complet de A à Z›

Quand le devis n'a pas lieu d'être : deux matinées en interne

Si ton enquête est courte, que ta liste est propre et que tu n'as pas besoin d'un chiffre défendable en public, tu n'as peut-être pas besoin d'un devis.

Le calcul est dans enquête téléphonique B2B : en interne, 100 questionnaires de 8 minutes reviennent à environ 21 € pièce, et une fois l'attente des absents retirée, ils tiennent en une vingtaine d'heures. Avec un outil qui saute les répondeurs, une quarantaine de questionnaires complets sur une liste de décideurs ciblés, ça se fait en deux matinées, par toi ou par quelqu'un de l'équipe. Pas de minimum de commande, pas de fichier qui reste chez l'agence, et c'est ta voix qui pose les questions.

Trois conditions pour que ça marche, les mêmes qu'en prospection :

• Tu appelles des gens déjà ciblés. Le fichier est fait avant : poste, taille d'entreprise, ligne directe. Le volume sert à trier vite cette liste-là, pas à appeler au pif.
• Tu ne forces personne. Un répondant qui dit « pas le temps », tu proposes un créneau, et s'il n'en veut pas, tu le remercies et tu passes au suivant. Un questionnaire arraché donne des réponses arrachées.
• Tu testes sur trois personnes avant les quarante, et tu réécoutes les cinq premiers avant de regarder les réponses.

Le devis garde sa place dans trois cas : une enquête sur tes propres clients (il faut un tiers), un chiffre qui sort dans un rapport ou un communiqué (il faut une méthode), ou 300 complets et personne chez toi pour y passer deux semaines. Là tu reprends le brief d'une page, tu l'envoies à trois prestataires, et tu lis la dernière ligne de la grille avant tout le reste.

Les autres articles pour organiser tes appels sont dans la stratégie de prospection téléphonique.

Questions fréquentes