Script d'appel entrant : trame et 4 modèles par situation

Le téléphone sonne. Numéro inconnu. Tu décroches, et en face : « Bonjour, je voudrais un devis pour... ». Et là, tu fais quoi ? La plupart des gens répondent. Poliment, gentiment, longuement. Moi je pense que c'est l'erreur de base : un appel entrant, on ne lui « répond » pas, on le qualifie.

Un cadrage avant d'attaquer, parce que ça se mélange vite : ici on parle UNIQUEMENT du cas où c'est le prospect qui t'appelle. Si c'est toi qui rappelles un lead, va voir rappeler un lead en 5 minutes. Si c'est du sortant pur, les 6 trames d'appel téléphonique sont faites pour ça. L'appel entrant, c'est l'autre face de la prospection téléphonique : le prospect a fait le premier pas, et tu as 3 minutes pour vérifier s'il est dans ta cible et fixer la suite. 📞

Un appel entrant, c'est une qualification qui vient à toi

Si tu tapes « script d'appel entrant » sur Google, tu tombes sur des pages écrites pour des standardistes : noter un message, transférer, sourire au téléphone. Mais toi, tu es commercial ou dirigeant de PME, et quand tu décroches, la question n'est pas « comment bien répondre ». La question c'est : est-ce que cette personne est pour moi, et qu'est-ce qu'on fait ensuite ?

Perso je trouve que l'appel entrant est le moment le plus sous-exploité de la prospection. Le prospect a une demande précise, il est dispo, il est chaud. Et on gâche ça en récitant la plaquette pendant 10 minutes sans lui poser une seule question. En cold call, tu appelles des gens ciblés et tu filtres vite. En entrant, ce sont les gens qui viennent à toi... et tu filtres quand même. Le script sert à ça : garder le rail quand l'appel te surprend, et raccrocher avec une case cochée et une prochaine étape datée.

La trame en 5 blocs (et la méthode CERC en une ligne)

Une seule page, à garder à côté du téléphone :

1. Accueil (moins de 5 secondes) : « Paradial, Paul, bonjour. » Société, prénom, point. Il va te dire pourquoi il appelle.
2. Identification : qui il est, quelle boîte, et surtout « vous nous avez trouvés comment ? ». LA question que personne ne pose, et celle qui te dit d'où vient le lead.
3. Écoute + reformulation : tu le laisses dérouler sans couper, puis une phrase : « Donc si je résume, vous cherchez X pour Y, c'est ça ? »
4. Qualification : 3 questions max, pas un interrogatoire. Si tu n'en as pas d'autres, prends celles-là : « Aujourd'hui vous faites comment ? », « Qu'est-ce qui vous pousse à regarder maintenant ? », « C'est vous qui tranchez, ou vous regardez pour quelqu'un ? ». La liste complète est dans qualifier un prospect au téléphone.
5. Prochaine étape datée : un créneau, jamais un « je vous envoie ça ». Même verrouillage que dans un script de prise de rendez-vous.

Tu connais peut-être la méthode CROC pour le sortant. Pour l'entrant, le pendant s'appelle CERC : Contact, Écoute, Réponse, Conclusion. Même idée, sauf qu'on écoute avant de parler, puisque c'est lui qui a un truc à dire. Rien de plus à en dire. Aux scripts.

Modèle 1 : la demande de devis (ou de tarif)

Le cas le plus fréquent, et le piège le plus fréquent aussi : donner un prix à chaud. Tu lâches un chiffre, il dit « ok merci, je vous rappelle », et tu ne le revois jamais. Un prix sans contexte, c'est toujours un prix trop cher.

Accueil « Paradial, Paul, bonjour. » « Bonjour, je voudrais un devis pour un logiciel de phoning. »

Identification « Avec plaisir. Vous êtes chez qui ? ... Et vous êtes tombé sur nous comment, Google, une reco ? »

Écoute + reformulation « Dites-moi ce que vous cherchez exactement. » (silence, tu laisses dérouler) « Ok. Donc trois commerciaux qui font du sortant, et le problème c'est le temps perdu entre deux appels. C'est bien ça ? »

Qualification (les 3 questions qui rendent le devis faisable) « Pour vous faire un devis qui tient la route, trois questions rapides. Vous attendez quoi comme résultat : plus de rendez-vous, moins de temps par appel ? Ça concerne combien de personnes, et vous passez combien d'appels par jour aujourd'hui ? Et vous voulez que ce soit en place pour quand ? »

Suite « Parfait. Je vous le présente en 15 minutes plutôt que par mail, comme ça vous posez vos questions en direct. Jeudi 11h ou vendredi 9h ? »

Ce qui casse en général : tu donnes le prix dès la deuxième phrase parce qu'il insiste. Ou tu termines par « je vous envoie ça » sans date... et le devis part dans le vide.

Modèle 2 : « Vous m'avez appelé ? » (le rappel sur numéro affiché)

Le cas que personne ne traite, et que tu vis tous les jours si tu enchaînes les sessions sur un fichier ciblé. Tu passes une session, une partie des gens ne décrochent pas, et dans l'heure qui suit... certains rappellent le numéro qu'ils ont vu s'afficher.

J'étais en pleine session, casque sur les oreilles, quand mon portable a sonné. Numéro inconnu, je décroche par réflexe : « Oui allô ? ». Et le gars : « C'est quoi ce numéro qui m'a appelé deux fois ? ». Silence. Aucune idée de qui c'était, aucune fiche sous les yeux, et j'ai bredouillé « euh, c'est possible, vous êtes qui ? ». Il a raccroché. Un prospect ciblé, qui avait fait l'effort de rappeler, perdu en 8 secondes parce que je n'avais rien prévu. 🤦

Depuis, j'ai un script. Le principe : tu assumes l'appel, tu dis en UNE phrase pourquoi tu appelais, tu poses UNE question, et tu proposes 5 minutes maintenant ou un créneau.

Accueil « Paradial, Paul, bonjour. » « Oui bonjour, j'ai un appel en absence de ce numéro, c'est pour quoi ? »

Assumer, en une phrase « Oui, c'est moi, merci de rappeler. Je vous appelais parce que j'ai vu que vous recrutiez un commercial chez [boîte], et j'aide les équipes qui font du phoning à passer plus d'appels utiles dans la journée. »

UNE question de qualification « Aujourd'hui, vos commerciaux prospectent par téléphone, ou c'est surtout du mail ? »

Suite « Ok. Vous avez 5 minutes là, ou je vous rappelle à un moment où vous êtes posé ? Cet après-midi 16h ? »

Ce qui casse en général : tu fais semblant de ne pas savoir (« ah, ça doit être une erreur »), ou tu balances un pitch de 2 minutes alors qu'il a juste demandé « c'est pour quoi ».

Tout ça dépend du numéro que tu affiches : s'il sort en « spam probable », personne ne rappelle. S'il est propre, ces rappels sont parmi les prospects les plus chauds de ta journée. Et presque personne ne s'y prépare.

Modèle 3 : le lead qui appelle après un formulaire ou une démo

Il a déjà levé la main : formulaire rempli, démo réservée. Le piège, c'est de lui faire une présentation. Il ne veut pas ta présentation, il a une question.

Accueil + identification « Paradial, Paul, bonjour. » « Bonjour, j'ai rempli votre formulaire hier, je préférais appeler. » « Très bien, vous êtes Marc de chez [boîte] ? Je vois votre demande. Qu'est-ce qui vous a fait appeler plutôt qu'attendre le mail ? »

Écoute + reformulation « Ok. Donc une équipe de 4, un outil qui vous limite en volume, et vous voulez savoir si on se branche sur votre CRM. »

Qualification (BANT light) « C'est vous qui décidez sur ce sujet, ou vous regardez pour quelqu'un ? Vous avez déjà comparé d'autres outils ? Et vous voudriez que ça tourne pour quand ? »

Suite « Le plus simple, c'est que je vous montre en 20 minutes sur votre cas. Demain 10h ou jeudi 14h ? »

Ce qui casse en général : tu lui parles comme à un inconnu alors que tu as sa fiche. Ou tu réponds à sa question technique pendant 15 minutes et tu raccroches sans créneau.

Modèle 4 : l'appel hors cible ou hors sujet

Le fournisseur qui veut te vendre son SEO, le candidat, le client qui veut du support, la boîte de 5 000 personnes quand tu vends aux TPE. Tout arrive sur la même ligne. Et « le volume sert à filtrer » vaut aussi pour l'entrant : 30 secondes, poliment, et tu passes.

Le fournisseur « Je vous arrête tout de suite : je ne suis pas la bonne personne et on n'est pas en recherche là-dessus. Bonne journée. »

La boîte hors cible « Pour être honnête, on travaille surtout avec des équipes de 2 à 20 commerciaux, et sur votre taille je ne serais pas le bon choix. Je vous fais gagner du temps : regardez plutôt les solutions pensées pour les centres d'appel. »

Le candidat « Merci d'avoir appelé, mais les candidatures passent par mail, pas par téléphone : envoyez votre CV à [adresse] et on vous répond sous 48 h. Bonne journée. »

Le client qui veut du support « Vous êtes au commercial, mais je ne vous laisse pas tomber : vous m'expliquez en une phrase, je transmets au support et ils vous rappellent avant midi. »

Ce qui casse en général : tu fais durer par politesse. Ou pire, tu notes un « lead » dans le CRM, et ce bruit te fera perdre 20 minutes la semaine prochaine.

Les branchements : quand l'appel sort du rail

Le script, c'est le rail. Mais lui, il ne l'a pas lu. Quatre sorties de route classiques, et la réponse en deux lignes :

• « Donnez-moi juste un prix. » « Bien sûr, ça va de [prix bas] à [prix haut] par poste selon le nombre de postes et la durée. Pour vous dire où vous tombez, vous êtes combien à appeler ? » Une fourchette, jamais un chiffre sec : le chiffre sec, il le compare à un concurrent dans la minute ; la fourchette, elle appelle une question.
• « Je veux parler au patron. » « C'est moi qui gère ce sujet, et si besoin je le mets dans la boucle. Dites-moi de quoi il s'agit. »
• « Je ne suis pas le décideur, j'appelle pour lui. » « Parfait, je vous donne de quoi lui présenter. Qu'est-ce qu'il attend, lui, précisément ? » Puis tu vises un créneau à trois, comme dans l'objection « je ne suis pas le décideur ».
• Le client mécontent qui tombe sur toi. « Je comprends, je ne vais pas vous faire répéter. Je note ce qui s'est passé et la bonne personne vous rappelle dans l'heure. »

Pour le reste, traiter les objections au téléphone couvre ce que je n'ai pas mis ici.

Ce que tu notes (et comment ne pas rater les appels entrants en session)

Cinq champs dans ta fiche d'appel : la source (Google, reco, rappel de numéro, formulaire), la demande en une phrase, cible oui ou non, la prochaine étape, la date. Sans « cible », tu ne sauras jamais ce que valent tes appels entrants.

Une ligne remplie, pour voir la taille du truc : « Source : rappel de numéro. Demande : 3 commerciaux, temps perdu entre les appels. Cible : oui. Suite : démo 15 min. Date : jeudi 11h. » Dix secondes à écrire, et dans un mois tu sais que tes rappels de numéro valent plus que tes formulaires (ou l'inverse).

Et le montage, parce qu'en session de phoning tu ne peux pas décrocher les entrants. Ce que je fais :

• Un numéro affiché qui est le mien, renvoyé vers un collègue pendant la session. Personne de dispo ? Une messagerie courte, et surtout pas le répondeur par défaut : « Vous êtes bien chez Paradial. Je suis en ligne, laissez votre nom et votre société, je vous rappelle dans l'heure. »
• Rappel dans les 5 minutes dès la session finie. Celui qui a composé ton numéro est chaud maintenant, pas demain.
• La fiche du prospect ouverte AVANT de rappeler. Ce que j'aurais dû faire le jour du « c'est quoi ce numéro ». 😅

◆ Catégorie · ScriptsTous nos scripts de prospection téléphonique, prêts à copier › ◆ Guide completProspection téléphonique : le guide complet de A à Z ›

Bref : un appel entrant, c'est un prospect qui vient se faire qualifier tout seul. Accueil en 5 secondes, « vous nous avez trouvés comment ? », 3 questions, un créneau. Et le hors cible, tu le coupes gentiment. Garde la trame à côté du téléphone. 📞