- La fiche qualité centre d'appel, à copier
- Comment noter chaque ligne : ce qu'on doit entendre pour un 2, un 1, un 0
- Les 3 lignes de conformité qui annulent la note
- Combien d'appels écouter par agent et par semaine
- Caler deux évaluateurs : noter avant de regarder l'issue
- Le débrief de 15 minutes autour de la fiche
- La fiche dans Excel : les colonnes et le récap de la semaine
- Ce que la fiche ne voit pas : les appels que personne n'a eus
- Fiche qualité ou grille d'évaluation : laquelle pour toi
- Questions fréquentes
Cette fiche qualité est faite pour le superviseur d'un plateau sortant B2B qui écoute ses agents : une fiche par appel écouté, dix critères sur 20, trois lignes de conformité qui annulent tout, un seul point de feedback. Si tu veux noter UN appel sur 100 pour un commercial, c'est plutôt la grille d'évaluation d'un appel téléphonique. Ici tu copies la fiche, puis tu lis la semaine qui va avec.
La fiche qualité centre d'appel, à copier
En-tête, une fiche par appel écouté :
| Semaine | Date d'écoute | Agent | Évaluateur | Id ou horodatage de l'appel | Campagne | Durée | Issue (à remplir APRÈS la note) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Les 10 critères, notés 0, 1 ou 2 :
| Bloc | Critère | Ce qu'on doit entendre | Note 0 / 1 / 2 |
|---|---|---|---|
| Ouverture | Qui appelle | Prénom, société, en une phrase, sans « je me permets de vous contacter » | |
| Ouverture | Permission | Une vraie question (« je vous dérange ? », « vous avez 30 secondes ? ») et la réponse respectée | |
| Conversation | Question problème | Une question sur le quotidien du prospect avant toute présentation | |
| Conversation | Silence | L'agent se tait après sa question, il ne la reformule pas trois fois | |
| Conversation | Reprise des mots | La suite de l'appel reprend ce que le prospect vient de dire, pas le script | |
| Sortie | Proposition de suite | Un créneau ou une action datée proposée clairement, une seule fois | |
| Sortie | Refus propre | Sur un non, l'agent remercie et raccroche sans forcer ni redemander | |
| Sortie | Pas la bonne personne | L'agent demande qui s'en occupe, pas un « merci, au revoir » | |
| Fiche | Statut d'appel | Le statut saisi correspond à ce qu'on entend (refus noté refus, RDV noté RDV) | |
| Fiche | Compte rendu | Trois lignes qu'un commercial peut lire avant de rappeler | |
| Total | Somme sur 20 |
Conformité, un non = appel non conforme, quelle que soit la note :
| Conformité | Oui / Non |
|---|---|
| L'enregistrement est annoncé au début de l'appel | |
| Un « ne m'appelez plus » est passé en statut opposition pendant l'appel | |
| Le contact n'était pas déjà en opposition (ni Bloctel si la liste a des particuliers) |
Pied de fiche :
| Point de feedback (un seul, avec l'horodatage du passage) | Date du débrief | Commentaire libre |
|---|---|---|
Je n'ai jamais dirigé de plateau, autant le dire tout de suite : je te parle en SDR qui a fait le job pendant des mois en montant Paradial, casque sur la tête, et qui réécoute ses propres appels avec une fiche sous les yeux. Une fiche sert à trois choses, l'agent sait ce qu'on attend de lui, le superviseur sait quoi dire au débrief, deux évaluateurs tombent sur la même note.
Comment noter chaque ligne : ce qu'on doit entendre pour un 2, un 1, un 0
Le 2 se prouve avec un horodatage, le 0 est absent ou raté, et le 1, pour les dix lignes, c'est le geste tenté mais incomplet : la question posée sans attendre la réponse, le silence tenu une seconde puis les réponses soufflées.
| Critère | Un 2, c'est | Un 0, c'est |
|---|---|---|
| Qui appelle | « Bonjour Marc, c'est Julie, de [société]. » Une phrase, puis le prospect | Une excuse, ou ce que fait la boîte avant son nom |
| Permission | « Vous avez trente secondes ? » et elle attend la réponse | Pas de question, ou un « je ne vous dérange pas trop ? » sans place pour un non |
| Question problème | « Vos commerciaux passent combien d'appels par jour ? » avant le premier mot sur l'offre | Pas de question, ou une question sur l'offre (« vous connaissez notre solution ? ») |
| Silence | La question, puis rien, jusqu'à ce que le prospect parle | La question reposée deux ou trois fois sans laisser répondre |
| Reprise des mots | La phrase suivante repart d'un mot ou d'un chiffre du prospect | Le script reprend comme si le prospect n'avait rien dit |
| Proposition de suite | Un jour, une heure, une durée, une seule fois (« jeudi 16 h, 20 minutes ? ») | Rien de daté : « je vous envoie un mail », « on se tient au courant » |
| Refus propre | Sur un non net, merci et raccroché dans les dix secondes | Deux relances ou plus après un non clair |
| Pas la bonne personne | « Qui s'en occupe chez vous ? », un nom, « je peux dire que je viens de votre part ? » | « Ah d'accord, merci », et elle raccroche |
| Statut d'appel | Le statut qu'on entend : un non du décideur en refus, un « rappelez-moi mardi » en rappel daté | Un refus saisi « à rappeler », un rendez-vous sans date |
| Compte rendu | La réponse à la question problème, l'objection mot pour mot, la prochaine étape datée | « RAS », « à rappeler », ou rien |
Refus propre et Pas la bonne personne dépendent de la situation : quand elle ne s'est pas présentée, tu mets 2, le total reste sur 20 et Excel reste une somme.
❌ « Bon appel, à l'aise, bonne énergie. » Ça se dit de n'importe quel appel. L'agent ne sait pas quoi reproduire, et tu n'as rien à réécouter ensemble.
✅ « Question problème : 2. Silence : 0, il a reposé la question deux fois à 0:48. » Un chiffre par ligne, un horodatage, et le débrief commence à 0:48.
Les 3 lignes de conformité qui annulent la note
- L'enregistrement est annoncé au début de l'appel : trois secondes, et le cadre est dans l'enregistrement des appels commerciaux.
- Un « ne m'appelez plus » est passé en statut opposition pendant l'appel, pas en fin de session : un contact en opposition qui remonte en haut de la liste trois semaines plus tard, c'est un agent qui se fait engueuler au « allô » pour une case oubliée.
- Le contact n'était pas déjà en opposition, ni dans ton CRM, ni sur Bloctel si ta liste a des particuliers : là c'est la liste qui a raté, pas l'agent, ça se corrige le jour même avec celui qui la gère, et ce que la loi impose de dire est dans les mentions légales du démarchage téléphonique.
Combien d'appels écouter par agent et par semaine
Tu liras deux heures par mois, trois ou quatre appels par semaine, 2 % du volume… Ces pages comptent des appels composés, et un répondeur ne s'évalue pas : 3 conversations écoutées par agent et par semaine.
- Une tirée au sort : son appel moyen, pas son meilleur.
- Une choisie par l'agent, avant ton écoute, et il te dit pourquoi celle-là. Une fiche qu'il a demandée, il la lit autrement.
- Une choisie sur l'issue, un refus net ou un rendez-vous pris : c'est celle du calibrage, et tu la notes sans savoir laquelle des deux c'est.
Avec trois fiches, tu vois un geste, pas un niveau. Une décision sur un agent (le sortir d'une campagne, le passer formateur, ne pas le garder) attend une trentaine de fiches : en dessous, le hasard des appels tirés pèse plus que la différence entre deux personnes.
Caler deux évaluateurs : noter avant de regarder l'issue
Je me suis déjà mis un très bon score sur un appel, parce qu'une démo en était sortie. À la réécoute, je n'avais posé aucune question de qualification : c'est le prospect qui avait fait tout le boulot, moi j'avais surtout eu de la chance. Depuis je remplis la fiche avant de regarder l'issue, et si tu notes des agents à deux, c'est la première règle à vous imposer : on masque la colonne RDV, et on écoute.
La séance de calibrage, une fois par mois, 45 minutes :
- Deux superviseurs, les mêmes trois appels, ceux choisis sur l'issue. Chacun remplit sa fiche seul, issue masquée.
- Vous comparez ligne par ligne, pas total contre total : deux totaux proches peuvent cacher trois lignes en désaccord.
- Sur chaque ligne où l'écart dépasse 1 point, vous réécoutez le passage et vous réécrivez la ligne le jour même, pour que ça ne se reproduise plus.
- L'écart va dans le récap : quand il remonte, une ligne a vieilli, souvent parce que le script a changé et pas elle.
Le débrief de 15 minutes autour de la fiche
L'agent lit sa fiche avant le débrief, pas pendant. Quinze minutes, le jour de l'écoute, trois choses :
- Un passage réécouté ensemble, celui de la case Point de feedback : trente secondes, pas tout l'appel.
- Un seul point de travail, la ligne la plus basse ou la plus rentable à relever. Les autres attendent la semaine prochaine, même avec trois 0 sur la fiche.
- La date du prochain, dans la case Date du débrief. Sans date, la consigne s'évapore avant vendredi.
Ce qui ne se réécoute pas ne se débriefe pas. La méthode de l'échange lui-même (il parle en premier, un fait, une consigne, la vérification) est dans la double écoute téléphonique.
La fiche dans Excel : les colonnes et le récap de la semaine
Onglet Fiches, une ligne par appel écouté, les colonnes dans cet ordre à partir de A1 :
Semaine | Date | Agent | Évaluateur | IdAppel | Campagne | Durée | C1 | C2 | C3 | C4 | C5 | C6 | C7 | C8 | C9 | C10 | K1 | K2 | K3 | NonConforme | Total | PointFeedback | DateDebrief | Issue
C1 à C10 (colonnes H à Q) prennent 0, 1 ou 2, dans l'ordre de la fiche. K1 à K3 (colonnes R à T) prennent OUI ou NON, dans l'ordre des trois lignes de conformité. Issue est en Y, la dernière, exprès : tu masques la colonne d'un clic droit avant d'écouter.
Les deux formules de la ligne 2, à recopier vers le bas :
- NonConforme, en U2 :
=SI(NB.SI(R2:T2;"NON")>0;"OUI";"NON") - Total, en V2 :
=SOMME(H2:Q2)
Onglet Recap, une ligne par agent et par semaine : l'agent en A, la semaine en B, l'id de l'appel de calibrage en F.
| Colonne | Formule en ligne 2 | Ce que tu lis |
|---|---|---|
| C, Écoutes | =NB.SI.ENS(Fiches!C:C;A2;Fiches!A:A;B2) | Moins de 3, le plan d'écoute n'a pas été tenu |
| D, Moyenne | =MOYENNE.SI.ENS(Fiches!V:V;Fiches!C:C;A2;Fiches!A:A;B2) | La note sur 20 de la semaine, à lire sur quatre semaines |
| E, Part non conforme | =NB.SI.ENS(Fiches!C:C;A2;Fiches!A:A;B2;Fiches!U:U;"OUI")/C2 | Zéro est le seul chiffre acceptable |
| G, Écart évaluateurs | =ABS(MAX.SI.ENS(Fiches!V:V;Fiches!E:E;F2)-MIN.SI.ENS(Fiches!V:V;Fiches!E:E;F2)) | Au-dessus de 2, une ligne est à réécrire |
| H, Appels silencieux | Pas de formule : le taux du dialer, tapé à la main | Le chiffre qui ne vient d'aucune fiche, j'y viens |
La moyenne se lit sur quatre semaines, jamais sur une fiche : un mois à 11 pendant que le plateau est à 14, c'est un débrief qui ne prend pas. Dans Google Sheets, NB.SI.ENS devient COUNTIFS, MOYENNE.SI.ENS devient AVERAGEIFS, MAX.SI.ENS devient MAXIFS, et le point-virgule devient une virgule en feuille anglaise.
Ce que la fiche ne voit pas : les appels que personne n'a eus
La fiche note des conversations : les décrochés abandonnés par le dialer lui échappent, et c'est exactement ce que le prospect retient de ton plateau.
Pendant une semaine, mon téléphone a sonné trois fois par jour : « allô ? », deux secondes de silence, un clic. C'était le plateau d'un fournisseur d'énergie, avec un logiciel qui composait plus vite que ses agents ne décrochaient. Chez eux, aucune fiche qualité n'a jamais vu passer ces appels, puisqu'il n'y avait personne au bout pour être noté. C'est pour ça que je mets le taux d'appels silencieux du dialer à côté de la note, dans le récap de la semaine : quand tu prospectes, cette machine mal réglée, ça peut être la tienne.
Le chiffre sort du dialer en fin de session, les blancs divisés par les décrochés, tapé en colonne H, la même valeur pour tous les agents de la semaine. Un plateau à 15 de moyenne et 6 % de blancs est un plateau très poli qui grille sa liste : ce que le prospect vit à l'autre bout est dans appel silencieux.
Fiche qualité ou grille d'évaluation : laquelle pour toi
| Pour qui | Ce qu'elle produit | |
|---|---|---|
| Fiche qualité (cette page) | Un superviseur qui écoute une équipe toutes les semaines | Une ligne par appel écouté, 10 critères sur 20, conformité éliminatoire, un récap par agent et par semaine |
| Grille d'évaluation | Un commercial ou un manager qui note UN appel à fond | 10 critères sur 100, les seuils de lecture et un exemple noté ligne par ligne, dans la grille d'évaluation d'un appel téléphonique |
La grille pour le point du mois, la fiche pour la routine : copie-la, choisis trois conversations par agent cette semaine, masque la colonne Issue, débriefe une seule case, et les autres gestes d'organisation d'un plateau sont dans la catégorie stratégie de prospection téléphonique. 🎧
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'une fiche qualité en centre d'appel ?
Le document qu'un superviseur remplit sur chaque appel écouté : un en-tête (agent, évaluateur, semaine, appel), des critères notés sur ce qu'on entend, des lignes de conformité en oui / non, et un point de feedback pour le débrief. Dans Excel, une ligne par appel écouté et un récap par agent et par semaine.
Combien de critères doit contenir une grille d'écoute ?
Dix qui s'entendent, pas vingt-cinq. Chaque critère se prouve avec un horodatage sur l'enregistrement ; le sourire, l'énergie ou l'attitude ne se réécoutent pas, donc ils n'ont pas de case.
Combien d'écoutes par téléconseiller et par mois ?
Trois conversations par semaine, une douzaine par mois : une tirée au sort, une choisie par l'agent, une choisie sur l'issue. On compte des conversations, pas des appels composés, et aucune décision sur un agent avant une trentaine de fiches.
Qui doit réaliser les évaluations ?
Le superviseur direct, un second évaluateur calé avec lui une fois par mois sur les mêmes appels, issue masquée, et l'agent lui-même sur l'appel qu'il choisit.
Qu'est-ce que le score qualité d'un centre d'appels ?
La moyenne sur 20 des fiches d'un agent, lue sur quatre semaines, à côté de sa part d'appels non conformes, qui doit rester à zéro, et du taux d'appels silencieux du dialer, parce que ce dernier ne vient d'aucune fiche.