Jeu de rôle prospection téléphonique : 6 scénarios

Tu veux monter une séance de jeu de rôle demain matin ? Tu as juste en dessous les règles, 6 scénarios au téléphone prêts à jouer (une fiche commercial, une fiche prospect avec son objection cachée, un critère de réussite) et la grille de débrief : imprime, découpe, joue.

Les règles du jeu en 5 lignes

1. Trois personnes : le commercial, le prospect, l'observateur. Dos à dos, ou dans deux pièces au téléphone. Pas de visuel, comme en vrai.
2. Chacun ne lit que sa fiche. Le commercial ne voit jamais la partie prospect.
3. 3 minutes max par appel, chrono en main. Puis 2 minutes de débrief. On tourne.
4. Le prospect ne lâche son objection cachée que si le commercial pose la question déclencheuse (ou une question qui va clairement dans ce sens). Sinon il reste dans son humeur et finit par « envoyez-moi un mail ».
5. L'observateur coche la grille AVANT de dire si le rendez-vous est pris.

Les 3 minutes, 10 et 20 secondes plus bas sont des règles du jeu, pas des statistiques.

Les 6 scénarios de jeu de rôle au téléphone

Toutes les fiches partent de la phrase d'ouverture que j'utilise : « Bonjour [prénom], c'est [ton prénom]. J'ai vu que vous étiez [poste] chez [boîte], j'aurais aimé vous poser une petite question à ce sujet. » Elle est décortiquée dans l'accroche cold call.

Scénario 1 : le « c'est pas moi qui gère ça »

Côté commercial

• Contexte : tu appelles le directeur commercial d'une PME de 80 personnes, numéro trouvé sur son profil.
• Objectif : repartir avec la bonne personne.
• Ouverture imposée : « Bonjour [prénom], c'est [ton prénom]. J'ai vu que vous étiez directeur commercial chez [boîte], j'aurais aimé vous poser une petite question à ce sujet. »
• Interdit : dire « merci, bonne journée » sans avoir obtenu un nom.

Côté prospect

• Profil : directeur commercial, 80 salariés, une équipe de 5 SDR.
• Humeur : poli, pressé.
• Première réplique imposée : « C'est pas moi qui gère ça. »
• Objection cachée : c'est vrai à moitié. Ton adjoint pilote les SDR au quotidien, mais c'est toi qui signes.
• Question déclencheuse : « Qui s'en occupe chez vous ? », puis « Et c'est vous qui validez au final ? »
• Si le commercial s'excuse ou pitche : « Écoutez, envoyez-moi un mail. »

Réussi si : le commercial repart avec un nom et l'accord de dire « de la part de [prénom] », ou avec un créneau avec toi.

Un directeur commercial décroche, je lance ma question, et il me coupe avec exactement cette phrase. Rien de prêt pour ce cas-là : j'ai bafouillé « ah d'accord, merci » et j'ai raccroché sans savoir à qui parler. Les réponses complètes sont dans l'objection « je ne suis pas le décideur ».

Scénario 2 : le « allez-y » du bout des lèvres

Côté commercial

• Contexte : directeur commercial d'une boîte de 120 personnes, appel à froid.
• Objectif : qu'il te dise lui-même son problème.
• Ouverture imposée : la phrase commune, puis « Ce qui revient souvent, c'est que les équipes passent plus de temps à composer qu'à parler. C'est un sujet chez vous, ou pas du tout ? »
• Interdit : parler plus de 20 secondes d'affilée.

Côté prospect

• Profil : directeur commercial, 120 salariés, 8 commerciaux.
• Humeur : distant, monosyllabes.
• Première réplique imposée : « Allez-y. »
• Objection cachée : tu sors d'un mauvais trimestre sur les rendez-vous et tu es sous pression. Tu ne le dis que si on te laisse la parole.
• Question déclencheuse : une question ouverte suivie d'un vrai silence, du genre « Comment ça se passe chez vous en ce moment ? »
• Si le commercial enchaîne son discours : tu le coupes vers 30 ou 40 secondes, « Envoyez-moi un mail. »

Réussi si : le commercial ne parle jamais plus de 20 secondes d'affilée et c'est toi, prospect, qui cites un problème.

J'ai eu ce « allez-y » du bout des lèvres en vrai, et j'ai enchaîné tout mon argumentaire d'une traite, constat, exemple, conséquence, sans lui laisser placer un mot. Au bout de quarante secondes : « Envoyez-moi un mail. » Fini. Si ça t'arrive quand même, la suite est dans l'objection « envoyez-moi un mail ».

Scénario 3 : le warm call LinkedIn

Côté commercial

• Contexte : il a accepté ta connexion LinkedIn hier, sans répondre à ton message.
• Objectif : poser ta question dans les 15 premières secondes.
• Ouverture imposée : le prénom, puis la petite question. La connexion peut venir après, en une demi-phrase : « Bonjour [prénom], c'est [ton prénom]. J'aurais aimé vous poser une petite question sur votre équipe commerciale. On s'est connectés hier d'ailleurs. Vous êtes combien à appeler chez vous ? »
• Interdit : ouvrir sur « on est connectés sur LinkedIn ».

Côté prospect

• Profil : directeur commercial, 60 salariés.
• Humeur : neutre.
• Première réplique imposée : « Oui ? » Si le premier mot que tu entends est « LinkedIn » : « Ah... et vous êtes qui, du coup ? »
• Objection cachée : tu acceptes toutes les connexions sans regarder. Tu ne te souviens de rien.
• Question déclencheuse : n'importe quelle question sur ton métier à toi, pas sur la connexion.
• Si le commercial se justifie sur LinkedIn : tu restes poli et vague, puis « Envoyez-moi quelque chose par écrit. »

Réussi si : la connexion n'est jamais l'accroche, et la question est posée avant 15 secondes.

Un matin, j'appelle un directeur commercial qui avait accepté ma connexion la veille. J'ouvre tout content sur « on est connectés sur LinkedIn ». Long silence, puis « vous êtes qui, du coup ? ». J'ai passé la minute suivante à me justifier au lieu de poser ma question.

Scénario 4 : le « rappelez-moi la semaine prochaine »

Côté commercial

• Contexte : hier, il t'a dit « rappelez-moi ». Tu le rappelles.
• Objectif : un créneau daté, jour et heure.
• Ouverture imposée : « Bonjour [prénom], c'est [ton prénom], vous m'avez dit de vous rappeler. C'est un meilleur moment ? »
• Interdit : raccrocher sur « je vous rappelle » sans date.

Côté prospect

• Profil : gérant d'une boîte de 30 personnes.
• Humeur : pressé, en voiture.
• Première réplique imposée : « Là je cours, rappelez-moi la semaine prochaine. »
• Objection cachée : en vrai, tu es intéressé. Mais sans date, tu oublieras cet appel.
• Question déclencheuse : un choix fermé, « Je vous mets mardi 9 h ou jeudi 16 h ? »
• Si le commercial dit juste « pas de souci, je vous rappelle » : « Super, à plus. » Et tu raccroches.

Réussi si : un créneau daté est obtenu avant de raccrocher (ou un rappel calé au lendemain).

J'ai attendu dix jours pour ne pas brusquer un gérant qui m'avait sorti cette phrase. Quand je l'ai eu : « On s'est parlé, nous ? » Tout à refaire, comme un appel à froid.

Scénario 5 : le « oui, vas-y » par message

Côté commercial

• Contexte : il a répondu « oui, vas-y » à ton message LinkedIn.
• Objectif : un deuxième rendez-vous de 20 minutes. Pas une démo au téléphone.
• Ouverture imposée : « Bonjour [prénom], c'est [ton prénom]. Vous m'avez dit oui sur LinkedIn pour deux minutes, c'est toujours bon pour vous ? »
• Interdit : décrire le produit avant d'avoir posé une question.

Côté prospect

• Profil : responsable commercial, une équipe de 4.
• Humeur : curieux mais occupé.
• Première réplique imposée : « Oui, je vous écoute. »
• Objection cachée : tu veux savoir si ça marche pour une équipe de 4. La liste des fonctions, tu t'en fiches.
• Question déclencheuse : « Vous êtes combien à appeler chez vous ? »
• Si le commercial déroule le produit plus de 30 secondes : tu tapes sur ton clavier (fort), puis « Envoyez-moi une plaquette. »

Réussi si : une question est posée avant toute description du produit, et le rendez-vous est proposé au premier signe d'intérêt (« on se cale 20 minutes jeudi 16 h ? »).

Le vrai, je l'ai perdu en lui déroulant tout Paradial : les cinq numéros en même temps, les répondeurs sautés, le reste. Au bout de trente secondes, j'entendais son clavier. « Envoyez-moi une plaquette. »

Scénario 6 : le complaisant hors cible

Côté commercial

• Contexte : directeur commercial, appel à froid, taille de boîte inconnue.
• Objectif : qualifier. Pas placer un rendez-vous à tout prix.
• Ouverture imposée : la phrase commune.
• Interdit : proposer un créneau avant 2 questions de tri.

Côté prospect

• Profil : directeur commercial, au choix de l'animateur : une boîte de 800 salariés, ou des SDR qui font 40 appels par jour.
• Humeur : très sympa, tu dis oui à tout.
• Première réplique imposée : « Ah oui, ça m'intéresse, envoyez-moi une invitation ! »
• Objection cachée : tu es hors cible, et tu ne le sais pas toi-même.
• Question déclencheuse : « Vos commerciaux passent combien d'appels par jour ? » ou « Vous êtes combien dans la boîte ? »
• Si le commercial prend le rendez-vous sans trier : tu acceptes avec plaisir.

Réussi si : au moins 2 questions de tri sont posées avant tout créneau, et le commercial sort proprement sans rendez-vous. Rendez-vous pris sans tri = échec, même si le prospect raccroche ravi.

La sortie propre, à dire telle quelle : « Franchement, avec 40 appels par jour, je ne pense pas qu'on vous ferait gagner du temps. Je préfère vous le dire maintenant plutôt que de vous prendre 20 minutes pour rien. Si ça change, vous savez où me trouver. »

Chez nous, les deux critères sont nets : moins de 100 appels par jour, un SDR n'a pas besoin d'un parallel dialer ; au-delà de 500 salariés, le cycle d'achat est trop long. Le téléphone sert à filtrer, et c'est le seul scénario où réussir veut dire ne rien obtenir. La méthode de tri complète est dans qualifier un prospect au téléphone.

Ce scénario, je l'ai écrit après m'être fait avoir sur un de mes propres appels : je l'avais noté « très bon » de tête, parce qu'il y avait une démo au bout. À la réécoute, aucune question de tri : le prospect avait fait tout le travail, j'avais juste eu de la chance.

La grille de débrief en 5 points

L'observateur la remplit pendant l'appel, et il la remplit avant de dire si le rendez-vous est pris. C'est la leçon du scénario 6 : un rendez-vous au bout ne prouve pas que l'appel était bon.

Lecture du score

• 5/5 : tu passes au vrai téléphone.
• 3 ou 4 : tu rejoues la même fiche tout de suite, en changeant une seule chose. Exemple : point 2 raté, tu rejoues en t'arrêtant après « C'est un sujet chez vous, ou pas du tout ? » et tu comptes trois secondes de silence dans ta tête.
• 0 à 2 : tu changes de rôle et tu écoutes quelqu'un d'autre la jouer.

Le point 3, écrit mot pour mot, c'est ce qui sert le plus : au bout de deux séances, tu as la liste des questions qui marchent. Pour les vrais appels, il y a la version longue en 10 critères : la grille d'évaluation d'un appel téléphonique.

Pourquoi un jeu de rôle classique sonne faux (et ce que l'objection cachée change)

Répéter sans griller de vrais prospects, débriefer, coller à ton terrain : ça, tout le monde le dit. Et une partie des formateurs ajoutent que ça ne marche pas, que c'est artificiel.

Moi je pense qu'ils ont raison sur le constat et tort sur la conclusion. Ce qui rend le jeu de rôle artificiel, c'est le collègue qui joue le prospect sans consigne. Soit il est sympa parce que c'est ton pote, et tout passe. Soit il veut te piéger, et il refuse tout. Dans les deux cas, ce que tu dis ne change rien au résultat.

L'objection cachée règle ça. Le prospect a une règle : il dit non pour une vraie raison, et il ne la lâche que si tu poses la bonne question. Si tu pitches, l'appel échoue tout seul, sans que personne ne joue le méchant. Si tu questionnes, il s'ouvre. Exactement comme au téléphone, en fait... ce que tu fais décide de ce qui arrive.

Animer la séance : 15 minutes, 3 personnes, de vrais appels juste après

Et à la minute 16, tout le monde met le casque et appelle pour de vrai, sur une liste déjà ciblée. Perso je trouve qu'un deuxième tour de jeu de rôle ne vaut pas dix vrais appels passés avec la phrase encore en tête. Le jeu de rôle chauffe, il ne remplace rien.

La première fois que j'ai fait tourner ces fiches, on était trois autour d'une table, et c'est le scénario du « c'est pas moi qui gère ça » qui a coincé : aucun de nous n'avait la relance prête. On a noté « Qui s'en occupe chez vous ? Et ton N+2 ? » sur un post-it, et dans l'heure qui a suivi je l'ai sortie deux fois pour de vrai. Sans le jeu de rôle, j'aurais encore bafouillé un « ah d'accord, merci ».

Pour un nouveau, ces 15 minutes rentrent dans la première semaine du plan pour former ses commerciaux au phoning. Seul, sans trio, il y a la version machine : s'entraîner au cold call avec une IA.

Écrire tes propres scénarios à partir de tes appels ratés

Les six fiches au-dessus, ce sont mes ratés. Les tiens parleront mieux à ton équipe. Prends un appel raté, réécoute-le, et remplis ces 5 cases :

1. La première réplique : note mot pour mot ce que le prospect a dit en premier. C'est la réplique imposée.
2. L'humeur : pressé, sec, poli mais absent... un mot, pas plus.
3. L'objection cachée : la vraie raison pour laquelle ça n'a pas marché. Souvent tu ne la découvres qu'à la réécoute, ou au rappel suivant.
4. La question déclencheuse : la question que tu aurais dû poser. Si tu ne la trouves pas, c'est le sujet de la séance.
5. Le critère : une chose qu'on peut cocher oui ou non. « Bon feeling » ne marche pas, « un créneau daté » marche.

Exemple sur un appel raté du type « on a déjà un outil » : première réplique « On a déjà un outil pour ça. » ; humeur : sec ; objection cachée : l'outil est imposé par le siège, et l'équipe s'en plaint ; question déclencheuse : « Et vos commerciaux, ils en pensent quoi ? » ; critère : le prospect cite au moins un défaut de son outil actuel.

Tu n'enregistres pas encore tes appels ? Commence par là, la mémoire arrange toujours un peu les choses. Le cadre est dans l'enregistrement des appels commerciaux.

Le jeu de rôle te prépare à la conversation. Après, il faut des conversations, avec des gens que tu as choisis.

◆Guide completProspection téléphonique : le guide complet de A à Z›

Paradial compose plusieurs numéros en parallèle sur ta liste ciblée et saute les répondeurs : tu ne parles qu'aux gens qui décrochent. Le principe est dans parallel dialer, c'est quoi. Et le reste de l'organisation de ta prospection est dans la stratégie de prospection téléphonique.

Questions fréquentes