Les pages d'exemples te donnent ce que dit le commercial. Jamais ce que répond le prospect... alors voilà trois vrais appels à moi, avec les deux voix, la réplique qui a tout fait basculer en gras, et la grille avec laquelle je les relis.
Dialogue 1 : « C'est pas moi qui gère ça »
Un directeur commercial, un appel à froid. À gauche, ce qui s'est vraiment passé. À droite, ce que je dis aujourd'hui.
- Paul : « Bonjour Marc, c'est Paul. J'ai vu que vous étiez directeur commercial chez [boîte] et j'aurais aimé vous poser une petite question à ce sujet. »
- Prospect : « C'est pas moi qui gère ça. »
- Paul : « Ah d'accord, merci. »
- Je raccroche. Pas de nom, pas de piste, rien.
- Paul : la même ouverture, mot pour mot.
- Prospect : « C'est pas moi qui gère ça. »
- Paul : « Pas de souci. Qui s'en occupe chez vous ? »
- J'ai un nom, et je demande si je peux dire que je viens de sa part.
La réplique qui a tout fait basculer : « Pas de souci. Qui s'en occupe chez vous ? » Une phrase, et le numéro grillé devient une porte ouverte.
La version complète, à copier dans tes notes :
PROSPECT : C'est pas moi qui gère ça.
TOI : Pas de souci. Qui s'en occupe chez vous ?
PROSPECT : [Prénom], [son poste].
TOI : Merci. Je peux lui dire que je viens de votre part ?
PROSPECT : [oui / bof]
TOI : Je vous envoie un lien de deux lignes pour que vous voyiez
de quoi il s'agit. Si ça vous parle, vous pourrez lui transférer.
(s'il a l'air intéressé)
TOI : Et au-dessus de vous, c'est qui qui tranche sur ce genre de sujet ?
Ce qui s'est vraiment passé
J'ai lancé ma question, il m'a coupé net. Et moi, je n'avais rien de prêt pour ce cas-là. Rien. J'ai bafouillé mon « ah d'accord, merci » et j'ai raccroché sans savoir à qui parler. Le bon poste, la bonne boîte sur le papier, perdu en quelques secondes.
Le pire, c'est que ce n'était pas un refus. Il ne m'a jamais dit non. Il m'a dit « pas moi ». C'est une info, pas une fin d'appel.
Depuis, ma checklist a une ligne pour ça : « Pas la bonne personne → qui s'en occupe chez vous ? Et ton N+2 ? » Elle est dans la checklist pour préparer un appel de prospection, et elle est sous mes yeux à chaque session.
Le réflexe N+2
Chez nous, un non-décideur n'est pas une impasse, c'est un relais. La suite est toujours la même : on lui demande de nous recommander, on lui envoie un lien, on relance, puis on appelle directement le N+2. Et sur toute personne qui montre de l'intérêt, même si elle n'est pas décideuse, on pose la question : « et ton N+2 ? ».
Les deux phrases qui suivent, prêtes à dire :
RELANCE (2-3 jours après, au non-décideur)
TOI : Bonjour Marc, c'est Paul, je vous avais envoyé un petit lien mardi.
Vous avez eu l'occasion d'en parler à [Prénom] ?
APPEL AU N+2
TOI : Bonjour [Prénom], c'est Paul. J'ai eu Marc mardi, il m'a dit
que c'était plutôt vous qui gériez ce sujet. Je peux vous poser
une petite question à ce sujet ?
Si Marc a dit « bof » à la recommandation, tu ne cites pas son nom au N+2 : tu reprends ton ouverture normale.
Les variantes (« je ne décide pas seul »…) sont dans l'objection « je ne suis pas le décideur ».
La grille, appliquée à la version ratée :
| Question | Réponse |
|---|---|
| Une question de tri avant de parler produit ? | Non, je n'ai même pas eu le temps de la poser |
| Le prospect a parlé plus que moi ? | Sans objet, l'appel a duré quelques secondes |
| Une réplique prête pour l'imprévu ? | Non, j'ai bafouillé et raccroché |
| Je sais à la fin si c'est la bonne personne ? | Non, et je ne sais même pas qui l'est |
Dialogue 2 : le rappel entrant qui finit en démo le jeudi
Un après-midi, une heure après une session d'appels, mon téléphone sonne. Un responsable commercial que j'avais essayé de joindre rappelle de lui-même. Il tombe sur le message de pré-décroché, et il attaque direct.
LIGNE : Paradial, je vous passe Paul.
PROSPECT : Vous m'avez appelé tout à l'heure, c'est quoi votre truc ?
PAUL : Je parle à pas mal de directeurs commerciaux en ce moment,
et ce qui revient souvent, c'est que leurs équipes passent
plus de temps à chercher des numéros qu'à appeler.
C'est un sujet chez vous, ou pas du tout ?
(tu te tais, tu écoutes)
PROSPECT : [il raconte comment ça se passe chez lui]
PAUL : Écoutez, plutôt que de tout vous expliquer maintenant,
on se cale 20 minutes jeudi, 16 h par exemple,
c'est possible pour vous ?
Dix minutes plus tard, démo calée pour le jeudi.
Pour être honnête avec toi : je n'ai pas le mot à mot de ma réponse ce jour-là. Les répliques de Paul ci-dessus, ce sont mes phrases habituelles, celles que je dis dans ma vidéo sur la peur d'appeler. Les deux répliques de début, elles, sont exactes. Ce dont je me souviens, c'est que je n'ai rien vendu à ce moment-là. Je lui ai retourné la question sur son équipe, et il m'a raconté que ses commerciaux passaient leurs matinées à composer pour tomber sur des répondeurs. Là, j'ai compris que je n'avais plus qu'à me taire et à proposer le jeudi.
La réplique qui a tout fait basculer : « C'est un sujet chez vous, ou pas du tout ? » Une question de tri, pas un pitch.
Le piège à éviter sur un rappel entrant
Celui-là, je ne l'ai pas raté. Mais la tentation est énorme.
- « Alors Paradial, c'est un logiciel qui… »
- Tu déroules ton produit pendant dix minutes
- Il écoute poliment, il dit « envoyez-moi un mail »
- Tu as donné ta démo au téléphone, gratuitement
- « C'est un sujet chez vous, ou pas du tout ? »
- Tu poses une question et tu te tais
- Il raconte son problème, tu sais si ça matche
- Tu gardes la démo pour le jeudi
Il te demande « c'est quoi votre truc ? », et ton cerveau entend « vas-y, pitche ». Moi je pense que c'est exactement l'inverse. Un prospect qui rappelle est curieux, pas convaincu. Si tu lui expliques tout, tu tues la curiosité, et tu n'as plus aucune raison de te revoir.
Le plus dur, c'est le silence après la question : j'en parle dans le silence en vente.
La grille :
| Question | Réponse |
|---|---|
| Une question de tri avant de parler produit ? | Oui, « c'est un sujet chez vous ? » |
| Le prospect a parlé plus que moi ? | Oui, c'est lui qui raconte |
| Une réplique prête pour l'imprévu ? | Oui, un rappel entrant ne m'a pas pris de court |
| Je sais à la fin si c'est la bonne personne ? | En partie : responsable commercial, mais j'aurais dû demander son N+2 |
Dialogue 3 : l'appel que j'avais noté « très bon »
Là, je me suis fait avoir tout seul. Il y avait une démo au bout, donc dans ma tête c'était un très bon appel, et je lui avais collé la note qui va avec.
À la réécoute, j'ai entendu autre chose. Le prospect expose son problème. Moi, j'acquiesce. Puis je propose une démo, il dit oui. Et c'est tout. Aucune question de tri. Je ne savais pas combien ils étaient à appeler, ni combien d'appels ils passaient par jour, ni la taille de la boîte. Le prospect avait fait tout le travail, et moi j'avais juste eu de la chance.
Je n'ai pas de verbatim de cet appel, donc je ne vais pas t'en inventer un. Voilà plutôt ce que je dis aujourd'hui au moment où il a fini d'exposer son problème :
PROSPECT : [il décrit son problème]
PAUL : OK, je vois. Vous êtes combien à appeler, et à peu près
combien d'appels par jour chacun ?
PROSPECT : [le volume]
PAUL : Et la boîte, vous êtes combien à peu près ?
PROSPECT : [la taille]
(si ça matche)
PAUL : Écoutez, plutôt que de tout vous expliquer maintenant,
on se cale 20 minutes jeudi, 16 h par exemple ?
(si ça ne matche pas)
PAUL : Franchement, à ce volume-là, je ne suis pas sûr qu'on vous
serve à grand-chose. Je préfère vous le dire maintenant.
La réplique qui manquait : « Vous êtes combien à appeler, et à peu près combien d'appels par jour chacun ? »
Pourquoi celle-là ? Parce que chez nous, c'est la question qui tranche en premier appel. Un SDR qui fait moins de 100 appels par jour n'a pas besoin d'un parallel dialer : son problème est ailleurs (l'historique, la séquence, le standard). Et la taille : au-delà de 500 salariés, on sort de la cible, trop de process d'achat, cycle trop long. Une boîte de 700 personnes était déjà « trop grosse ».
Sans elles, ma démo pouvait tomber sur une équipe à 40 appels par jour : vingt minutes perdues des deux côtés, et un « très bon appel » dans mes notes. Pour d'autres cibles, voir qualifier un prospect au téléphone.
La grille :
| Question | Réponse |
|---|---|
| Une question de tri avant de parler produit ? | Non, aucune |
| Le prospect a parlé plus que moi ? | Oui… mais parce que je ne guidais rien |
| Une réplique prête pour l'imprévu ? | Pas testé, il n'y a pas eu d'imprévu |
| Je sais à la fin si c'est la bonne personne ? | Non, ni le volume ni la taille |
La grille pour relire tes propres appels
Les 4 questions, à copier telles quelles :
1. Ai-je posé au moins une question de tri avant de parler de mon produit ? Laquelle ?
2. Qui a parlé le plus ? (si c'est moi, l'appel est raté, même avec un RDV)
3. Quand il a dit un truc imprévu, j'avais une réplique prête, ou j'ai improvisé / raccroché ?
4. Je sais à la fin si c'est la bonne personne dans la bonne boîte ?
Sinon, ai-je demandé qui s'en occupe (et le N+2) ?
Et la règle qui va avec, la plus importante : tu remplis la grille AVANT de regarder s'il y a eu un rendez-vous. Je me la suis imposée après le dialogue 3. Si tu regardes le résultat d'abord, tu notes le résultat, pas l'appel.
Les trois dialogues côte à côte :
| Question de tri | Le prospect parle plus | Réplique pour l'imprévu | Bonne personne, bonne boîte | |
|---|---|---|---|---|
| 1. « C'est pas moi » (raté) | non | sans objet | non | non |
| 2. Rappel entrant | oui | oui | oui | en partie |
| 3. Noté « très bon » | non | oui | pas testé | non |
Tu vois ce qui coince ? Le dialogue 3, celui avec une démo au bout, a les mêmes « non » que le raté du dialogue 1 sur les deux questions qui comptent le plus. Le rendez-vous n'a rien prouvé.
Pour une notation plus fine, étape par étape, il y a la grille d'évaluation d'un appel téléphonique. Et pour avoir de quoi réécouter, tout est dans l'enregistrement des appels commerciaux.
Ce que ces trois appels m'ont appris
Une réplique prête pour l'imprévu vaut plus qu'un bon pitch. Le dialogue 1 ne s'est pas planté sur mon ouverture. Il s'est planté sur la réponse d'après, celle que je n'avais pas préparée.
La question de tri passe avant le produit. Dans les dialogues 2 et 3, le prospect m'a tendu la perche pour pitcher. Ce qui fait la différence, c'est la question que je pose (ou pas) avant.
Le RDV ne prouve pas que l'appel était bon. Quand on te dit « écoute tes enregistrements », personne ne te prévient : tu vas surtout réécouter ceux qui ont marché, et te féliciter. Perso, je trouve que ce sont justement ceux-là qu'il faut relire en premier.
La trame de base n'a rien de secret : ouverture courte, raison de l'appel, une question, tu écoutes, un créneau précis si ça accroche. Elle est dans la trame d'un appel de prospection, et si tu veux des cas types commentés en plus de mes trois vrais appels, il y a 3 exemples de prospection téléphonique commentés.
Et garde en tête à quoi sert un appel : à trier des gens déjà ciblés. Si ça matche, tu creuses. Sinon, tu remercies et tu passes au suivant, sans forcer. La phrase « je ne suis pas sûr qu'on vous serve à grand-chose » du dialogue 3, ce n'est pas un échec. C'est l'appel qui a fait son boulot.
Guide completProspection téléphonique : le guide complet de A à Z›Transformer ces dialogues en jeu de rôle
Si tu prépares un examen de vente (le format classique, c'est 15 minutes de préparation et 10 minutes de jeu de rôle, avec un barrage à passer et un rendez-vous à prendre) ou si tu veux juste t'entraîner avec un collègue, ces trois dialogues sont faits pour ça.
- Préparez 15 minutes. Le « commercial » prépare son ouverture, sa question de tri et son créneau. Le « prospect » prend un des trois dialogues, et il garde une réplique secrète que l'autre n'a pas vue venir (« c'est pas moi qui gère ça » marche très bien).
- Jouez 10 minutes. Le prospect suit les répliques, puis lâche son imprévu au moment où ça l'arrange. Pas avant.
- Échangez les rôles, sur un autre dialogue.
- Relisez les deux appels avec la grille, chacun note le sien avant de savoir si l'autre lui aurait donné le rendez-vous.
Le plus formateur, c'est le rôle du prospect : tu entends enfin ce que ça fait, un pitch qui ne s'arrête pas.
Tu n'as personne pour jouer le prospect ? L'entraînement au cold call avec une IA fait le job. Et si tu manages une équipe, la double écoute téléphonique permet de faire la même relecture sur de vrais appels, en direct.
D'autres scripts par situation sont rangés dans la catégorie script de prospection téléphonique.
Dernière chose : pour relire des appels, il faut en avoir assez. Même sur une liste bien ciblée, le temps part à attendre des gens qui ne décrochent pas. C'est pour ça qu'on a fait Paradial : notre logiciel de prospection téléphonique compose 5 numéros en parallèle et ne te passe que les gens qui décrochent. Tu passes ta session à parler, et le soir tu as de quoi remplir ta grille. 😉
Questions fréquentes
Comment se déroule un dialogue de prospection téléphonique ?
Ton ouverture courte (« Bonjour Marc, c'est Paul, j'aurais aimé vous poser une petite question à ce sujet »), une question sur son problème, tu te tais, et s'il montre un peu d'intérêt tu proposes un créneau précis. Le vrai boulot, c'est la question de tri : elle te dit si ça vaut le coup de continuer ou de passer au suivant.
Que dire quand le prospect répond « ce n'est pas moi qui gère ça » ?
« Pas de souci. Qui s'en occupe chez vous ? » Puis tu demandes si tu peux dire que tu viens de sa part. Et s'il a l'air intéressé, tu n'oublies pas son N+2 : c'est souvent lui qui tranche. Ne raccroche jamais sans un nom.
Comment faire un jeu de rôle de prospection téléphonique ?
À deux. L'un joue le commercial, l'autre lit les répliques du prospect et glisse une objection que le premier n'a pas vue venir. 15 minutes de préparation, 10 minutes d'appel, puis vous échangez les rôles et vous relisez l'appel avec la grille en 4 questions.
Comment savoir si un appel de prospection était bon ?
Relis-le avec 4 questions : as-tu posé une question de tri avant de parler de ton produit, le prospect a-t-il parlé plus que toi, avais-tu une réplique prête pour l'imprévu, sais-tu à la fin si c'est la bonne personne dans la bonne boîte ? Et réponds AVANT de regarder s'il y a eu un rendez-vous.
Combien de temps dure un appel de prospection qui aboutit à un rendez-vous ?
Pas besoin que ce soit long. Mon rappel entrant le plus parlant a duré dix minutes, démo calée pour le jeudi à la fin. Et le rendez-vous que tu proposes peut rester court lui aussi : 20 minutes suffisent pour un premier échange.