Un rendez-vous posé par un SDR se perd presque toujours au même endroit : entre le « oui » du prospect et le premier appel de l'AE. Le prospect a dit oui à quelqu'un, et c'est quelqu'un d'autre qui débarque sans rien savoir. Alors voilà la fiche que je remplirais pour chaque rendez-vous, point par point, avec le pourquoi et le piège, puis la version à copier dans ton CRM et le message à envoyer à l'AE.
La fiche de passation en 12 points
| # | Point à noter | Pourquoi | Le piège |
|---|---|---|---|
| 1 | Qui a décroché et son rôle exact (nom, poste tel qu'il l'a dit au téléphone) | L'AE adapte son niveau de discussion | Noter « décideur » sans l'avoir vérifié |
| 2 | Le problème, avec ses mots à lui, entre guillemets | L'AE parle la langue du prospect | Reformuler en jargon interne (« besoin de productivité ») |
| 3 | La phrase exacte qui a déclenché le rendez-vous | C'est l'ouverture de l'AE | Écrire « intéressé », qui ne veut rien dire |
| 4 | Pourquoi maintenant (échéance, recrutement, contrat qui se termine) | Sans urgence, le cycle s'étire | Inventer une urgence que le prospect n'a pas dite |
| 5 | Les autres personnes citées (N+2, décideur, utilisateur, achats), nom tel que prononcé | L'AE ouvre plusieurs portes dès le premier appel | Un seul contact, et le deal cale à la validation |
| 6 | L'outil ou la solution en place (depuis quand, ce qui gêne) | L'AE prépare la comparaison | Dénigrer l'outil actuel au téléphone : l'AE hérite du malaise |
| 7 | Ton critère de qualif métier (le chiffre qui dit si c'est dans la cible) | Évite les rendez-vous hors cible | Se contenter d'un BANT générique |
| 8 | Ce qui a été promis (démo, devis, cas client, durée annoncée) | Une promesse non tenue tue la confiance | Le SDR promet 15 minutes, l'AE en prend 45 |
| 9 | Les objections déjà entendues et la réponse donnée | L'AE ne rejoue pas la même scène | Les taire pour que le rendez-vous ait l'air plus chaud |
| 10 | Date, heure, durée, lien ou lieu, canal de confirmation (qui relance, par quoi, quand) | Le no-show naît ici | L'invitation envoyée à une adresse générique |
| 11 | Ce qu'il ne faut pas redemander (la liste de ce qui est déjà su) | Faire répéter le prospect efface la confiance gagnée | L'AE qui ouvre par « Présentez-moi votre activité » |
| 12 | La chaleur, notée honnêtement (1 à 3 + une phrase) | L'AE calibre son approche | Tout noter 3 |
La même fiche, à coller tel quel dans le champ note du rendez-vous (CRM ou événement agenda) :
FICHE DE PASSATION SDR → AE
1. Contact : [Prénom Nom], [poste dit au téléphone], [société], [taille]
2. Problème (ses mots) : « ... »
3. Phrase qui a déclenché le RDV : « ... »
4. Pourquoi maintenant : ...
5. Autres personnes citées : [nom tel que prononcé], [rôle] / N+2 : ...
6. Outil ou solution actuelle : ..., depuis ..., ce qui gêne : ...
7. Critère de qualif métier : [ton chiffre] = ...
8. Promis : [démo / devis / cas client], durée annoncée : ... min
9. Objections entendues → réponse donnée : ...
10. RDV : [date] [heure], [durée], [lien ou adresse]
Invitation envoyée à : [adresse nominative]
Confirmation : [SMS / mail] la veille par [qui]
11. Ne pas redemander : ...
12. Chaleur : [1 / 2 / 3], parce que ...
Et le message de passation, à envoyer sur Slack ou par mail à l'AE juste après l'appel :
RDV [date heure] avec [Prénom Nom], [poste] chez [société] ([taille]).
Déclencheur : « [phrase exacte] »
Problème : « [ses mots] »
Pourquoi maintenant : [...]
Autres personnes : [nom, rôle]
Outil actuel : [...]
Promis : [démo de X min / devis / ...]
Ne pas redemander : [...]
Chaleur : [1-3], [une phrase]
Confirmation : [canal], envoyée le [date] par [qui]
Garde ces deux blocs sous le coude. Le reste de l'article explique comment t'en servir sans que ça devienne de la paperasse. 🔖
Ce qui doit être réglé avant la checklist
La fiche ne sert à rien si trois choses ne sont pas posées avant. Je les fais courtes, tout le monde les répète, mais presque personne ne les écrit vraiment.
Une définition écrite du rendez-vous qualifié, validée par les AE. Pas par le manager seul, par ceux qui vont mener les rendez-vous. Sinon le SDR qualifie selon sa définition, l'AE juge selon la sienne, et la dispute recommence chaque lundi. Quatre lignes suffisent, par exemple :
RDV QUALIFIÉ = les 4 cases cochées
- Boîte : [secteur], [taille], [zone]
- Interlocuteur : [poste] au bout du fil, ou son nom s'il n'a pas décroché
- Problème : dit par le prospect, noté entre guillemets
- Critère métier : [ton chiffre], par ex. au moins 3 commerciaux au téléphone
Si tu ne sais pas qui fait quoi entre les postes, commence par la différence entre SDR, BDR et AE.
Un délai de reprise pour l'AE. Combien de temps entre le message de passation et le moment où l'AE lit la fiche ? Moi je dirais : le jour même. Un AE qui découvre la fiche cinq minutes avant la visio, c'est un AE qui va redemander.
Qui confirme le rendez-vous. Le SDR, l'AE, un outil ? Si personne n'est nommé, personne ne le fait. Écris la règle en une ligne, du genre : « Le SDR envoie l'invitation pendant l'appel, l'AE envoie le SMS de confirmation la veille à 17h. » On y revient au point 10.
Et une conviction derrière tout ça : un handoff propre, c'est la preuve que le tri a marché. Chez nous, le téléphone sert à pré-qualifier des gens qu'on a ciblés avant. On appelle beaucoup pour filtrer, pas pour remplir l'agenda de l'AE avec n'importe qui. Si la fiche se remplit mal, le problème est souvent en amont, dans le profil client idéal, pas dans la passation.
Les 3 points que tout le monde oublie
Les guides en anglais sur le sujet listent tous à peu près la même chose : contexte, douleur, décideurs, prochaine étape. Trois points manquent partout, et perso je pense que ce sont eux qui font la différence.
La phrase exacte (point 3)
« Intéressé par la solution. » Tu as déjà lu ça dans un CRM ? Ça ne dit rien. L'AE ne sait pas ce qui a fait basculer le prospect, alors il refait le pitch depuis le début, et le prospect se demande pourquoi il a dit oui.
❌ Note : intéressé, veut une démo.
✅ Note : « Si vous arrivez à faire ça sans qu'on change de CRM, je veux voir. »
Pourquoi le deuxième marche : l'AE sait exactement par où entrer (le CRM, la peur de changer d'outil), et il peut le citer mot pour mot. Le prospect se reconnaît, la conversation reprend là où elle s'était arrêtée.
La liste de ce qu'il ne faut pas redemander (point 11)
Tout le monde liste ce qu'il faut transmettre. Personne ne liste ce que l'AE doit s'interdire de reposer. Pourtant, c'est la question « Alors, présentez-moi un peu votre activité ? » qui ruine le travail du SDR en dix secondes. Le prospect l'a déjà expliqué. Il a l'impression de parler à un mur.
Concrètement, la ligne ressemble à ça : Ne pas redemander : taille de l'équipe (8 commerciaux), outil actuel (feuille Excel), qui décide (lui + son N+2). L'AE peut faire valider (« Vous êtes toujours à 8 ? »), il ne fait pas répéter.
Les autres personnes citées (point 5)
Un directeur commercial décroche, je lance ma question, et il me coupe : « C'est pas moi qui gère ça. » Rien de prêt pour ce cas-là, alors j'ai bafouillé un « ah d'accord, merci » et j'ai raccroché sans savoir à qui parler. Depuis, ma checklist a une ligne pour ça : « Pas la bonne personne → qui s'en occupe chez vous ? Et ton N+2 ? »
Dans la passation, ça devient le point 5. Chaque nom cité pendant l'appel va dans la fiche, tel qu'il a été prononcé, avec son rôle. « Il faudra voir avec Sophie, c'est elle qui signe » : c'est de l'or pour l'AE, qui peut proposer dès le premier rendez-vous de l'inviter au suivant. Pour la suite, il y a le multi-threading en vente B2B, et pour la réplique au téléphone, l'objection « je ne suis pas le décideur ».
Exemple : une fiche remplie de bout en bout
Un après-midi, un responsable commercial m'a rappelé une heure après une session. Il a entendu « Paradial, je vous passe Paul » et il a attaqué direct : « Vous m'avez appelé tout à l'heure, c'est quoi votre truc ? » Dix minutes plus tard, on avait calé une démo pour le jeudi.
Ce jour-là, c'est moi qui ai mené la démo, donc pas de passation. Mais si un AE avait dû la reprendre, voilà ce que la fiche aurait dû contenir. Et je laisse visibles les cases que je n'avais pas remplies, parce que c'est exactement là que les rendez-vous se perdent.
1. Contact : [Prénom Nom], responsable commercial, [société], [taille]
2. Problème (ses mots) : « ... »
3. Phrase qui a déclenché le RDV : « Vous m'avez appelé tout à l'heure,
c'est quoi votre truc ? » (il a rappelé de lui-même, 1 h après)
4. Pourquoi maintenant : ?
5. Autres personnes citées : ?
6. Outil actuel : ?
7. Critère métier : nombre d'appels par jour de son équipe : ?
8. Promis : démo, durée annoncée : ?
9. Objections : aucune entendue
10. RDV : jeudi [heure], [lien], confirmation : ?
11. Ne pas redemander : ...
12. Chaleur : 3, il a rappelé de lui-même
Pendant ces dix minutes, je ne lui ai rien vendu, je lui ai retourné la question sur son équipe. Il m'a raconté que ses commerciaux passaient leurs matinées à composer pour tomber sur des répondeurs : c'est ça, tel quel, qui va en point 2. Pour le 4 et le 6, je n'avais rien noté sur le moment, et c'est exactement le genre de trou que l'AE découvre en pleine démo.
Tu vois les points d'interrogation ? Un rappel entrant, c'est tellement chaud qu'on a envie de caler la date et de raccrocher content. Sauf que l'AE, lui, arrive le jeudi avec une seule info : le gars était curieux.
Le point 7 mérite qu'on s'y arrête. Chez nous, la question qui tranche, c'est le volume d'appels par jour de l'équipe. Un SDR qui fait moins de 100 appels par jour n'a pas besoin d'un parallel dialer : son problème est ailleurs (le fichier, la séquence, le standard). Ce n'est pas du BANT, c'est un chiffre métier. Trouve le tien (taille d'équipe, nombre de sites, volume de commandes...) et mets-le dans la fiche. Pour le construire, le lead scoring aide à choisir quel chiffre compte vraiment.
Le message de passation qui va avec :
RDV jeudi [heure] avec [Prénom Nom], responsable commercial chez [société].
Déclencheur : il a rappelé de lui-même 1 h après : « c'est quoi votre truc ? »
Problème : « [ses mots] »
Promis : démo de [X] min
Ne pas redemander : [ce qu'il a déjà dit sur son équipe]
Chaleur : 3, rappel entrant
Confirmation : [SMS] la veille par [qui]
Et l'ouverture de l'AE, construite sur le point 3 :
« [Prénom], vous avez rappelé Paul l'autre jour en lui demandant "c'est quoi votre truc". Il m'a dit que [problème avec ses mots]. C'est de là que j'aimerais partir, ça vous va ? »
Le premier appel de l'AE : comment se servir de la fiche
Ouvrir avec la phrase déclencheur. Pas « Je me présente, je suis AE chez... ». La phrase du prospect, citée, puis une question pour qu'il valide. C'est lui qui reprend la parole, et il la reprend sur son sujet à lui.
Faire valider plutôt que redemander.
❌ « Combien vous êtes dans l'équipe commerciale ? »
✅ « Vous avez dit à [SDR] que vous étiez 8 au téléphone, c'est toujours ça ? »
Pourquoi : le deuxième montre que l'info a circulé, et il laisse au prospect la place de corriger. La suite de la découverte se prépare comme n'importe quel discovery call, sauf que tu démarres avec trois longueurs d'avance.
Le SDR présent 5 minutes, ou pas ? Mon avis : pas par défaut. Sur un gros compte, ou quand le SDR a vraiment créé un lien, il fait les présentations et il sort. Ça tient en une phrase : « [Prénom], je vous présente [AE], c'est lui qui va vous montrer ce dont on a parlé mardi. Je lui ai tout raconté, je vous laisse. » Sur un rendez-vous standard, une fiche propre suffit, et un SDR en visio à chaque rendez-vous, c'est du temps qu'il ne passe pas au téléphone.
Le point 10, le plus bête et le plus coûteux. Je suis passé au SMS en question après un rendez-vous perdu bêtement. J'avais envoyé le rappel la veille, rien n'est revenu, et le lendemain à 11h j'étais seul dans la visio. Avec une question, il m'aurait répondu « plutôt vendredi » et je gardais le rendez-vous. Dans la fiche, le canal de confirmation et le nom de celui qui l'envoie ne sont pas un détail. Les modèles sont dans le SMS de confirmation de rendez-vous et le mail de confirmation.
Et ne confonds pas la fiche de passation avec un compte rendu d'appel commercial. Le compte rendu raconte ce qui s'est passé. La fiche dit à quelqu'un d'autre quoi faire ensuite.
Mesurer si tes passations tiennent
Deux chiffres suffisent pour commencer.
- Le taux de rendez-vous acceptés par l'AE : sur les rendez-vous posés par le SDR, combien l'AE considère comme qualifiés après le premier appel. Landbase cite un ordre de grandeur de 60 à 70 %, et parle de problème de handoff en dessous de 50 %. Je le prendrais avec prudence (ça dépend énormément de ta définition), mais c'est un repère.
- Le taux de rendez-vous tenus : ceux où le prospect s'est vraiment présenté. S'il baisse, regarde d'abord le point 10. Les leviers sont détaillés dans réduire les no-show.
Et une routine que je trouve plus utile que n'importe quel tableau de bord : une fois par semaine, SDR et AE relisent ensemble 3 rendez-vous qui n'ont rien donné. Fiche sous les yeux. Pour chacun, une seule question : l'info qui aurait permis de l'éviter, elle était dans la fiche ou pas ? Si oui, l'AE ne l'a pas lue. Si non, la question manque dans le script du SDR. Exemple : le prospect n'avait pas de budget avant janvier. Point 4 vide ? Le SDR ajoute à son script « Vous comptez avancer sur ce sujet quand ? ». Point 4 rempli avec « pas avant janvier » ? C'est l'AE qui a sauté la lecture. Vingt minutes, et pas de procès.
Guide completProspection téléphonique : le guide complet de A à Z›Les autres articles sur l'organisation d'une équipe qui prospecte sont dans la stratégie de prospection téléphonique.
Au fond, un handoff réussi, ça se voit à un seul truc : le prospect n'a jamais l'impression de recommencer. Si ton AE ouvre avec les mots du prospect, t'as gagné. 😉
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un handoff SDR AE ?
C'est le moment où le SDR, qui a obtenu le rendez-vous, le passe à l'AE qui va le mener et signer. Concrètement : une fiche dans le CRM, un message à l'AE et une invitation confirmée chez le prospect. Si l'AE doit tout redemander au premier appel, le handoff a raté, même si le rendez-vous a bien lieu.
Quelles informations le SDR doit-il transmettre à l'AE ?
Les 12 points de la fiche : qui a décroché et son vrai rôle, le problème avec ses mots, la phrase exacte qui a déclenché le oui, pourquoi maintenant, les autres personnes citées, l'outil actuel, ton critère de qualif métier, ce qui a été promis, les objections déjà entendues, la date avec le canal de confirmation, ce qu'il ne faut pas redemander et une note de chaleur honnête.
Le SDR doit-il assister au premier rendez-vous de l'AE ?
Pas obligatoire. Sur un gros compte ou quand le SDR a créé un vrai lien, 5 minutes au début pour faire les présentations, oui, puis il sort. Sur un rendez-vous standard avec une fiche bien remplie, l'AE peut ouvrir seul en citant la phrase du prospect. Ce qui compte, c'est que le prospect sente la continuité, pas qu'il voie deux têtes.
Qu'est-ce qu'un rendez-vous qualifié pour un SDR ?
Un rendez-vous qui coche une définition écrite, validée par les AE avant la campagne : le bon type de boîte, le bon interlocuteur (ou son nom s'il n'était pas au bout du fil), un problème dit par le prospect, et ton critère métier à toi (une taille d'équipe, un volume, un nombre de sites). Si la définition n'est pas écrite, chacun a la sienne et tout le monde se dispute.
Que faire quand l'AE refuse un rendez-vous posé par le SDR ?
Le refus doit citer le critère de la définition écrite qui n'est pas rempli. Pas de critère, pas de refus. Ensuite, on regarde la fiche ensemble : si l'info y était et que l'AE l'a ignorée, c'est un problème de lecture ; si elle manquait, on ajoute la question au script du SDR. Une fois par semaine, ça suffit.